Etikettarkiv: förtroendekapital

3 tips på hur du förtjänar andras förtroende

Så snart du vill göra något som kräver ett aktivt eller passivt deltagande från andra människor, är deras förtroende för dig avgörande för din framgång.

Det gäller både i yrkes- och privatlivet. Och det är lika viktigt vare sig du är journalist, politiker, bloggare, läkare, företagsledare, ICA-handlare eller marknadsföringskonsult.

Alltså: Hur får du människor att känna förtroende för dig?

catch-me-trust

Du kan inte kontrollera andra människor, och om du försöker kommer det paradoxalt nog att rasera ditt förtroendekapital. Men om du helt och fullt accepterar de människor vars förtroende du söker, kan det förtjänas på tre sätt.
_

1. Lita på dem
Människans sociala nätverk byggs på ömsesidigt utbyte. Inom varje gemenskap skapar vi outtalade förhållningsregler – om någon behandlar mig väl, är jag ”skyldig” att behandla henne på ett likvärdigt sätt för att gemenskapen skall fortleva. Och samma regler gäller alla former av gemenskaper, från det västerländska julfirandet till Don Corleone’s makt över sin ”familj”.

Vi är m.a.o. förprogrammerade att behandla andra så som de behandlar oss. Vill du förtjäna andras förtroende, börja med att lita på dem.

2. Var värd att litas på
Det kan låta trivialt, men det är det inte. För att förtjäna andras förtroende, bevisa att du är värd förtroendet. När allt annat är lika, litar människor på dem som de anser har gjort sig förtjänta av det. Och människans förmåga att bedöma huruvida en annan människa är värd att litas på eller inte, är vida mer sofistikerad än vad vårt språk kan ge uttryck för.

Det handlar om att attrahera, inte övertyga; du kan helt enkelt inte övertyga andra att lita på dig, du får dem att vilja göra det.

UtskriftTrusted Advisor Associates Förtroendeekvation utgår från hur människor betraktar dig i termer av attribut – inte beteenden. Det handlar om din trovärdighet (T), pålitlighet (P) och intimitet (I), samt om du fokuserar på dig själv eller på andra människor (S). (Läs mer här.)

Vill du veta om du är en person som andra bedömer är värd att litas på eller inte? Det finns ett enkelt test här.

3. Lyssna
Det enskilt viktigaste beteendet för att förtjäna andras förtroende är att ge dem din fulla uppmärksamhet. Lyssna koncentrerat och fördomsfritt. Lyssna på det som sägs och det som inte sägs. Och förstå det du hör.

Men det handlar egentligen inte så mycket om vad som sägs, det handlar om att skänka bort uppmärksamhet. Genom att göra det, visar du respekt. Och genom att visa respekt erbjuder du något mycket kraftfullt och attraktivt i det sociala utbytesspelet.

Den som får din uppmärksamhet, och därmed respekt, kommer att återgälda ditt agerande genom att förära dig sitt förtroende.

_
För att dessa tre förtroendestrategier skall fungera måste de tillämpas utan dolda motiv. Om du söker andras förtroende enbart i syfte att gynna din egen sak, kommer det inte att lyckas. Att lita på andra, att agera på ett sätt som förtjänar andras förtroende och att verkligen lyssna är att dela med sig av sig själv utan att förvänta sig någonting i gengäld.

Lyckas du, kommer du att förtjäna andras förtroende. Men om ditt motiv är att bli en förtroendeingivande person, kommer du att misslyckas.

Det är det som är förtroendets paradox.

_

Relaterade inlägg: Förtroendets paradox | 25 sätt att förlora förtroende | Köparens paradox
Bilden kommer från Stoney Noell. Inspiration och underlag till inlägget har jag hämtat från Trusted Advisor Associates.

Förtroendets paradox

Under flera år har många hundra människor gjort sitt yttersta för att skapa en positiv bild av AMF, SEB och Skandia Liv.

Och på bara några dagar har en knapp handfull människors handlingar och uttalanden raserat det mesta av kundernas, de anställdas och allmänhetens uppfattning om dessa varumärkens trovärdighet, pålitlighet och integritet.

Att bygga ett förtroende tar tid. Att rasera det går blixtsnabbt.

Det handlar om förtroende för varumärket. Eller, som det heter på engelska, Brand Trust.

En oxymoron?
Förtroende är något som uppstår mellan människor och oftast genom en direkt eller indirekt dialog. Den direkta dialogen sker mellan två individer, t.ex. vid en säljpresentation eller ett telefonsamtal. Den indirekta sker bl.a. via tidningar och teve, vilket innebär att parternas budskap tolkas och, i vissa fall, omformuleras eller förvrängs. Men oavsett hur ett meddelande når mottagaren är det hennes tolkning som avgör huruvida hon känner förtroende för avsändaren eller inte.

brand_babyVarumärkesutveckling är något som huvudsakligen handlar om människors relation till en vara, tjänst, ett företag eller en institution. Alltså kan begreppet Brand Trust vid första anblicken låta som en oxymoron, en självmotsägelse. (Till och med inom personal branding handlar det ju om att, genom paketering och produktifiering, avpersonifiera en individ.)

Men bara för att varumärkesutveckling inte handlar om en relation mellan två människor, innebär det inte att ett varumärke saknar förmågan att skapa förtroende – tvärt om. Oavsett bransch är de mest framgångsrika varumärkena också de som människor litar mest på. Det är varumärken som håller vad de lovar – eller rättare sagt, det är varumärken som har lärt sig att lova vad de kan hålla.

Det är nämligen själva hemligheten bakom framgången. När människor känner ett förtroende som sträcker sig bortom det förnuftiga, blir de också lojala bortom det rationella. Därmed blir de mer toleranta för eventuella fel och brister, de upphör att (åtminstone emotionellt) göra jämförelser med konkurrerande varumärken och de rekommenderar varumärket oftare och mer entusiastiskt.

Att skapa förtroende
För att människor skall ha ett stort förtroende för ett varumärke måste de också ha ett stort förtroende för de människor som företräder varumärket. Därför måste t.ex. de idrottsmän och -kvinnor som representerar ett varumärke sköta sig. Samma gäller ägare, ledning och anställda. Och ju högre upp i organisationen en person är, desto större inverkan får hon eller han på varumärkesförtroendet.

Vad är då det bästa sättet att skapa förtroende? Är det kanske att framstå som kompetent, att vara en duktig kommunikatör, ha bra referenser, att vara empatisk eller är det kanske att se riktigt bra ut?

I boken The Trusted Advisor, av David H. Maister m.fl., föreslås en tämligen enkel ekvation, The Trust Equation:

Utskrift_
Förtroende (F) är alltså summan av trovärdighet (T), pålitlighet (P) och intimitet (I), delat med självfokusering (S).

Trovärdighet har att göra med det vi säger. ”Jag litar på det hon säger om upphovsrättslagen, hon har hög trovärdighet inom det området”.

Pålitlighet relaterar till det vi gör. ”Om han säger att han kommer att leverera rapporten i morgon bitti litar jag på att han också gör det”.

Och intimitet handlar om den känsla av trygghet och säkerhet vi känner när vi anförtror någon med något. ”Jag kan överlämna den här informationen till henne, eftersom jag litar på att hon inte kommer att sprida den vidare”.

Men den i särklass viktigaste parametern för att skapa förtroende är, enligt förtroendeekvationen, att minska sin självfokusering.

Det finns två slags självfokusering. Den första är egoism – en känsla som uppstår hos motparten och som handlar om att det du säger och gör upplevs vara enbart för din egen skull. Det är den känslan som får kunder och anställda att rasa när bolagsledningen belönas med lönepåslag samtidigt som verksamheten går uruselt. Den andra och betydligt vanligare formen av självfokusering är att bedöma andras handlingar enbart på basis av hur de påverkar en själv, att konstant oroa sig för hur andra uppfattar en, samt en allmän ovilja att ändra på invanda beteenden. Det är den sortens självfokusering som gör att många storföretag och institutioner inte är kapabla att lösa livets alla små problem, samtidigt som de saknar förmågan att ha riktigt stora visioner.

Och när företag och institutioner inte hör och agerar på våra små vardagliga problem, eller när de agerar på ett sätt som alla vi andra anser är omoraliskt eller oetiskt, förlorar vi förtroendet för dem.

Förtroende är inte något man får. Det är något man förtjänar.

Det bästa sättet att förtjäna förtroende är alltså att lyssna på andra. På deras behov, önskemål, problem och utmaningar. Att göra saker för andra. Att få människor att bli nyfikna. Att inte försöka kontrollera människor eller situationer. Att erkänna att man inte alltid kan erbjuda den bästa lösningen. Att rekommendera en konkurrent om det är bättre för kunden. Att lova det man kan hålla, att kunna det man säger sig behärska och att verkligen fokusera på dem man säger sig ha i fokus.

Vilket leder oss till förtroendets paradox: Det bästa sättet att få människor att lita på dig är att inte försöka få människor att lita på dig.

__

Relaterade inlägg: Vi får det vi belönar | Den bäst bevarade hemligheten inom företagandet