Etikettarkiv: SEB

Tjäna människor, inte pengar

serving-hands

Kan det vara så att de finansiella institutionerna så sakteliga börjar inse att de framöver inte kan överleva genom att enbart fokusera på att tjäna pengar?

Och att de istället måste börja fokusera på att tjäna människor?

I ett debattinlägg på va.se skriver Klas Eklund, senior economist på SEB, att ”…företagen – i synnerhet bankerna – måste arbeta hårt på att visa sig vara goda medborgare och återvinna sitt förlorade förtroende”.

Förtroende är dock något som inte kan köpas, det måste förtjänas. Och då räcker inte fagra ord långt. Det krävs handling – men inte för att uppfylla sina egna syften, utan för att i första hand hjälpa andra; att verkligen lyssna på människors problem och utmaningar, och tillgodose deras behov och önskemål. Förtroendets paradox är nämligen att det bästa sättet att få en människa att lita på dig, är att inte försöka få henne att lita på dig.

Fram till förra höstens finanskollaps och den efterföljande lågkonjunkturen (som f.ö. verkar närma sig sitt slut om man skall tro finansminister Anders Borg), hade västvärlden under ett antal år bevittnat en aldrig förr skådad tillväxt. Men kanske var det en dålig form av tillväxt? En tillväxt med fokus enbart på kvantitet, inte kvalitet.

Om tillväxt skall vara uthållig måste den väl ändå förtjänas, precis som förtroende. Innebär tillväxten att du samtidigt blir bättre, är det förmodligen bra att du också blir större. Men om du växer enbart för att bli större eller rikare – och framför allt om du gör det på bekostnad av kvaliteten – är du ute och cyklar.

Klas Eklund verkar hålla med:

Däremot ter sig den typ av tillväxt som dominerat sedan industrialismen allt mer ohållbar. Klimatforskarna varnar för global uppvärmning om vi fortsätter att elda med fossila bränslen. Den internationella energimyndigheten IEA säger att dagens energitrender är ’alltmer ohållbara’. Ekosystemen hotas, när jordens befolkning ökar och standarden för de fattiga miljarderna stiger i snabb takt.

I mina öron låter det som ”tillväxt för världens skull”, inte ”tillväxt för tillväxtens skull”.

”Growth at any cost” har trots allt resulterat i precis just det: ”Any cost”.

Men hållbar tillväxt handlar inte enbart om hänsyn till miljön. Den handlar om mer än så: Hänsyn till människan.

Jag är rätt så övertygad om att de mest framgångsrika varumärkena i framtiden kommer att vara de som fokuserar helt och fullt på att tillvarata sina kunders – eller fans, om du så vill – intressen och tillgodose deras behov och önskemål. Gör de det ärligt, uppriktigt och passionerat kommer också lönsamheten. De företag som främst fokuserar på att jaga pengar, kommer inte att få några; vare sig pengar eller fans.

Mats Lederhausen, tidigare chefsstrateg på McDonald’s Corporation, skrev på den här bloggen för ett tag sedan:

För ett antal år sedan sa miljöaktivisten och författaren Paul Hawken till mig: ’There is nothing wrong with capitalism. We just haven’t tried it yet’. Vad Paul syftade på var avsaknaden av dimensioner utöver det finansiella kapitalet som vi i marknadsekonomin traditionellt tror skapar lönsamhet. Saker som humankapital, naturkapital och socialt kapital. I samhällen där fäder bygger fartyg för sina söner att kriga eller jaga från, tros kvalitet aldrig vara ett problem. Närheten till användaren är måhända inte en garanti men väl en försäkring mot verkliga kvalitetsproblem. Därför är förståelsen för hur dina varor och tjänster påverkar dina kunder, och samhället i stort, avgörande för att undvika de största problemen.

Klas Eklunds slutsats är att ”clean-tech” i vid mening kommer att bli drivkraften för kapitalismens utveckling framöver. En grönare, tamare och mer politiskt styrd kapitalism än ”…den vildvuxna finansmarknadskapitalism som dominerat de senaste decennierna”.

Kanske blir det så. Mest av allt hoppas jag att det blir en kapitalism för människans skull, inte för pengarnas skull. En form av kapitalism där företag och institutioner konkurrerar genom att leverera ett verkligt värde i dess vidaste mening.

Trots allt: Det var aldrig kapitalismens och den fria marknadsekonomins huvudtanke att bara fokusera på pengar. Pengar skall vara ett resultat av verksamheten, inte dess målsättning.

_

Relaterade inlägg:

small twitter_logo Följ mig på Twitter

Förtroendets paradox

Under flera år har många hundra människor gjort sitt yttersta för att skapa en positiv bild av AMF, SEB och Skandia Liv.

Och på bara några dagar har en knapp handfull människors handlingar och uttalanden raserat det mesta av kundernas, de anställdas och allmänhetens uppfattning om dessa varumärkens trovärdighet, pålitlighet och integritet.

Att bygga ett förtroende tar tid. Att rasera det går blixtsnabbt.

Det handlar om förtroende för varumärket. Eller, som det heter på engelska, Brand Trust.

En oxymoron?
Förtroende är något som uppstår mellan människor och oftast genom en direkt eller indirekt dialog. Den direkta dialogen sker mellan två individer, t.ex. vid en säljpresentation eller ett telefonsamtal. Den indirekta sker bl.a. via tidningar och teve, vilket innebär att parternas budskap tolkas och, i vissa fall, omformuleras eller förvrängs. Men oavsett hur ett meddelande når mottagaren är det hennes tolkning som avgör huruvida hon känner förtroende för avsändaren eller inte.

brand_babyVarumärkesutveckling är något som huvudsakligen handlar om människors relation till en vara, tjänst, ett företag eller en institution. Alltså kan begreppet Brand Trust vid första anblicken låta som en oxymoron, en självmotsägelse. (Till och med inom personal branding handlar det ju om att, genom paketering och produktifiering, avpersonifiera en individ.)

Men bara för att varumärkesutveckling inte handlar om en relation mellan två människor, innebär det inte att ett varumärke saknar förmågan att skapa förtroende – tvärt om. Oavsett bransch är de mest framgångsrika varumärkena också de som människor litar mest på. Det är varumärken som håller vad de lovar – eller rättare sagt, det är varumärken som har lärt sig att lova vad de kan hålla.

Det är nämligen själva hemligheten bakom framgången. När människor känner ett förtroende som sträcker sig bortom det förnuftiga, blir de också lojala bortom det rationella. Därmed blir de mer toleranta för eventuella fel och brister, de upphör att (åtminstone emotionellt) göra jämförelser med konkurrerande varumärken och de rekommenderar varumärket oftare och mer entusiastiskt.

Att skapa förtroende
För att människor skall ha ett stort förtroende för ett varumärke måste de också ha ett stort förtroende för de människor som företräder varumärket. Därför måste t.ex. de idrottsmän och -kvinnor som representerar ett varumärke sköta sig. Samma gäller ägare, ledning och anställda. Och ju högre upp i organisationen en person är, desto större inverkan får hon eller han på varumärkesförtroendet.

Vad är då det bästa sättet att skapa förtroende? Är det kanske att framstå som kompetent, att vara en duktig kommunikatör, ha bra referenser, att vara empatisk eller är det kanske att se riktigt bra ut?

I boken The Trusted Advisor, av David H. Maister m.fl., föreslås en tämligen enkel ekvation, The Trust Equation:

Utskrift_
Förtroende (F) är alltså summan av trovärdighet (T), pålitlighet (P) och intimitet (I), delat med självfokusering (S).

Trovärdighet har att göra med det vi säger. ”Jag litar på det hon säger om upphovsrättslagen, hon har hög trovärdighet inom det området”.

Pålitlighet relaterar till det vi gör. ”Om han säger att han kommer att leverera rapporten i morgon bitti litar jag på att han också gör det”.

Och intimitet handlar om den känsla av trygghet och säkerhet vi känner när vi anförtror någon med något. ”Jag kan överlämna den här informationen till henne, eftersom jag litar på att hon inte kommer att sprida den vidare”.

Men den i särklass viktigaste parametern för att skapa förtroende är, enligt förtroendeekvationen, att minska sin självfokusering.

Det finns två slags självfokusering. Den första är egoism – en känsla som uppstår hos motparten och som handlar om att det du säger och gör upplevs vara enbart för din egen skull. Det är den känslan som får kunder och anställda att rasa när bolagsledningen belönas med lönepåslag samtidigt som verksamheten går uruselt. Den andra och betydligt vanligare formen av självfokusering är att bedöma andras handlingar enbart på basis av hur de påverkar en själv, att konstant oroa sig för hur andra uppfattar en, samt en allmän ovilja att ändra på invanda beteenden. Det är den sortens självfokusering som gör att många storföretag och institutioner inte är kapabla att lösa livets alla små problem, samtidigt som de saknar förmågan att ha riktigt stora visioner.

Och när företag och institutioner inte hör och agerar på våra små vardagliga problem, eller när de agerar på ett sätt som alla vi andra anser är omoraliskt eller oetiskt, förlorar vi förtroendet för dem.

Förtroende är inte något man får. Det är något man förtjänar.

Det bästa sättet att förtjäna förtroende är alltså att lyssna på andra. På deras behov, önskemål, problem och utmaningar. Att göra saker för andra. Att få människor att bli nyfikna. Att inte försöka kontrollera människor eller situationer. Att erkänna att man inte alltid kan erbjuda den bästa lösningen. Att rekommendera en konkurrent om det är bättre för kunden. Att lova det man kan hålla, att kunna det man säger sig behärska och att verkligen fokusera på dem man säger sig ha i fokus.

Vilket leder oss till förtroendets paradox: Det bästa sättet att få människor att lita på dig är att inte försöka få människor att lita på dig.

__

Relaterade inlägg: Vi får det vi belönar | Den bäst bevarade hemligheten inom företagandet