SAS kunder blir allt färre, men företaget tjänar mer på de som är kvar. Det framgår av den senaste månadsrapporten.

Att antalet passagerare minskat beror på den globala nedgången, enligt koncernchefen Mats Jansson. Och hans medicin är kapacitetsneddragningar uppgående till totalt cirka 18%.

Samtidigt ökar flygbolagets intäkter per betald passagerarkilometer (Yield). Då borde det vara extra viktigt att ta väl hand om de kunder SAS har kvar. Bra service är nämligen högst sannolikt en viktig faktor för att motivera ett prispremium.

Men vad är ”bra service”?

Service uppstår genom ett samspel mellan leverantör och kund, och ”bra service” är kundens högst subjektiva åsikt baserad på om hon eller han känner sig väl omhändertagen.

Kundens humör har därmed stor inverkan på upplevelsen av servicenivån. Har du haft en dålig dag, om du är stressad eller om livet i största allmänhet känns jobbigt är det svårt att bidra till skapandet av bra service.

Det är då leverantörens förmåga att få dig på gott humör gör sig gällande. Och alla som har arbetat i ett serviceyrke vet hur viktigt det första intrycket är. Lyckas leverantören få kunden positivt inställd, blir kunden också mer samspelt och mindre benägen att söka fel och brister under hela serviceupplevelsen.

Se på filmen nedan och svara sedan på frågan: Om du varit passagerare på planet, hade du blivit mer eller mindre motiverad att bidra till skapandet av bra service?

Det kanske inte är rätt grepp för SAS (eller?). Men oavsett hur, borde skapandet av ”bra service” ligga mycket högt på flygbolagets agenda.

_

Filmen kommer från humorsajten Kossan.se.