Lär dig uppskatta de missnöjda

När jag föreläser om marknadsföring i sociala medier – och särskilt när jag framhäver vilken fantastisk möjlighet de erbjuder för att låta kunder enkelt dela med sig av vad de tror, vet, tycker, tänker och känner – får jag ofta en invändning i stil med: “Visst låter det bra, men är inte risken stor att det skrivs en massa negativa kommentarer som blir synliga för alla?”.

Kanske. Men det tror jag inte, eftersom åtminstone framgångsrika företag faktiskt gör det mesta rätt.

Men anta att jag har fel, är de negativa kommentarerna i så fall ett problem eller en möjlighet?

dominoes_falling

Alla företag har trots allt fler eller färre, mer eller mindre missnöjda kunder. Missnöje uppstår, enkelt uttryckt, när köparen blir besviken, vilket i sin tur är direkt relaterat till hennes förväntningar. En missnöjd kund har alltså antingen haft för höga förväntingar (vilket oftast kan skyllas på att reklamen eller säljaren lovat för mycket), eller så har det säljande företaget underpresterat i affärsrelationen. Missnöje är dessutom en känsla, och därmed per defintion emotionellt betingat.

Klagomål blir det i samma stund en missnöjd köpare mer formellt hör av sig till säljaren (eller någon officiell instans, t.ex. myndighet eller media). Klagomål är missnöjet översatt till rationella argument. Och eftersom klagomålet (ur köparens perspektiv) i allra högsta grad är berättigat, blir det ett konkret problem för företaget.

I boken “A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong” konstaterar författarna Janelle Barlow och Claus Moller att:

Ju mer missnöjd en kund är, desto större är sannolikheten för att missnöjet sprids från mun-till-mun. Men om företag gör det enkelt för kunder att i ett tidigt skede dela med sig av sitt missnöje, minskar de facto graden av kundmissnöjdhet. Negativ mun-till-mun-spridning av missnöjet minskar, och spridning av positiva omdömen ökar.

Missnöje är alltså på intet sätt ett problem, det är (möjligen) ett symptom på problemet. Varje missnöjesyttring, som alltså framförs innan den formuleras rationellt, är en möjlighet – ett förebyggbart klagomål. Och, inte minst, en första trevare från köparen att starta en dialog med säljaren som har alla förutsättningar att resultera i en nöjd kund.

Alla kunder vill bli hörda, men missnöjda kunder har ett mer påtagligt och akut behov än de nöjda. På just det området erbjuder alltså de sociala medierna helt nya möjligheter: En hittills aldrig förr skådad lyssningsmiljö, där missnöjet kan höras och bemötas tidigt – långt innan det utvecklas till en insändare, ett negativt blogginlägg eller ett formellt klagomål till reklamationsavdelningen.

Ger du dig själv möjligheten att lyssna på dina kunders missnöje, har du också skaffat dig möjligheten att undvika klagomål och, paradoxalt nog, missnöjda kunder. Några få raders frustration på en Facebook-sida eller en förtvivlad fråga på en crowdsourcingsajt är alltså inte ett problem. Det är en gåva.

Den gåvan inspirerade f.ö. konstnärerna Tellervo Kalleinen och Oliver Kochta-Kalleinen att samla in Helsingforsbornas missnöjesyttringar, och komponera ett musikaliskt verk baserat på klagolistan.

Varsågod. Så här vackeret låter De Missnöjdas Kör:
_


_

Relaterade inlägg: Varumärkets nya roll i sociala medier | Lista på företag i sociala medier

15 thoughts on “Lär dig uppskatta de missnöjda”

  1. Hurra, ännu en missnöjd kund!

    Läste för många år sedan en artikel som just hade den titeln och som fascinerade mig. Hur kan det vara positivt med en missnöjd kund? Well, precis som författaren ovan skriver så har alla företag mer eller mindre missnöjda kunder av olika skäl. Med rätt inställning och professionellt agerande så kan man oftast konvertera missnöjda kunder till de mest lojala man kan tänka sig. Genom att tillmötesgå en missnöjd kund och tillgodose behoven kan man skapa en relation som kan hålla lång tid.

    Tänk själv. Din cykel har blivit stulen. Du ringer till försäkringsbolaget och vill göra en anmälan. Dom säger att din försäkring bara täcker värdet upp till 3,000 kronor men cykeln kostar 8,000. Du blir besviken och arg och kundservicen märker det. Du vet att dom har rätt och lägger på. Dagen efter ringer försäkringsbolaget upp och berättar att dom tycker att det är synd att du inte har uppfattat att försäkringen inte täcker hela cykelns belopp och att dom har diskuterat ärendet internt. Dom har bestämt att du för denna gången får ut värdet men att dom tycker att du borde höja upp försäkringen samtidigt.

    Du höjer försäkringen och är överlycklig för du kan få din nya cykel. Du kommer att tänka två gånger innan du lämnar det försäkringsbolaget och samtidigt flyttar du din bilförsäkring till just det bolaget för att du tycker att dom är så hyggliga.

    Så, när du får in en missnöjd kund. Ropa då: “Hurra, ännu en missnöjd kund!” och vänd det till något positivt.

  2. Detta är intressant då de flesta företag jag kommer i kontakt med och som inte är aktiva inom Sociala Medier ger mig just den kommentaren: “Tänk om någon skriver något negativ om oss? Det kan väl inte vara bra?”. Jag säger: om det är vad ni är rädda för, så har ni ett annat problem: “Varför skulle någon skriva något negativt om er?”

    Konstigt att det ska vara så lätt att alltid se och tro det värsta istället för att se möjligheterna. Aldrig att någon säger: “Tänk om någon skriver något positivt om oss?”

  3. Jag fick ett tips från Johanna Parikka Altenstedt att missnöjeskören har spridit sig. Det finns visst missnöjeskörer lite över allt numera (leta efter Complaints Choir på YouTube).

    Det här är Sundbybergversionen:

    Och det här är Birminghamversionen:

  4. Ett absolut klockrent inlägg. Det bästa och tydligaste jag läst i frågan på länge. Man ska på inte sätt förringa utmaningarna med social media för företag, men detta belyser nyttan väldigt väl. Antar att det även är ett utmärkt case för vår sajt kundo.se :)

  5. Tack Micco, och ni andra som kommenterat. Verkar finnas ett rörande samförstånd i frågan. Och jag vill med full kraft sålla mig till denna skara. Men även bidra med lite kuriosa :-)
    För ca ett halvår sen adderade vi funktioner som kommentarer och blogstream till alla de nyheter och releaser som släpps via Newsdesk. Så att man skulle kunna kommentera och blogga om dessa. Det resulterade i att företagen rusade till tjänsten och stängde av funktionerna (åtminstone kommentar-funktionen (den andra gick inte att stänga av)). Med skälet att de var rädda för att de skulle skriva något negativt. Vi försökte med begränsad framgång förklara att ett ev missnöje aldrig går att stänga av. Stänger man av en kanal för missnöje, kan man vara säker på att det hittar nya kanaler, och då i ökad omfattning.
    Är det inte märkligt?

  6. Kanonbra inlägg! En gammal historia om ett framgångsrikt svenskt företag IKEA.
    Jag köpte bokhyllor och hurtsar till två av barnens rum.Tore om ni minns. Ett svettigt jobb att få ihop det och det saknades skruvar, Fick gå till egen skruvlåda och komplettera så det löste sig. Missnöjd. Skrev ett brev till IKEA. Döm om min förvåning när det kom paket hem från IKEA med två riktigt fina badlakan, ett till vardera barnen, som ursäkt. Varje gång dessa badlaken sedan kom fram, i tvätten eller i gympapåsen så gav de en behaglig känsla. Har dessutom berättat denna historia för många, många. Det måste vara mer än 20 år sedan och mina tre barn har nu egna barn och är flitiga kunder på IKEA. Förståss….
    En av mina stora frågor nu – HUR FÅR JAG IKEA TILL IRAKISKA KURDISTAN? och alla familjer här som vill ha dem här under återuppbyggnaden?

  7. WORD! Tack Micco för en intressant artikel. Dagen innan detta blogginlägg praktiserades ämnet av City Gross i Bromma: http://www.reco.se/city-gross-bromma

    Av alla rekommendationer som skrivs på reco.se är bara 6% “ettor”. Ändå är negativa rekommendationer/recensioner den största rädslan hos företagen. Med fler blogginlägg av den här typen hoppas jag att företagen börjar inse möjligheterna.

  8. Företaget Live it väljer att stänga ute sina missnöjda kunder från deras facebook sida och svarar med “Vi kommer inte att besvara dig på sociala medier och jag vill påtala att om du fortsätter att uppdatera felaktig information där så kommer vi att behöva se över riktlinjer och lagar för vad som gäller vid förtal och därefter vidta eventuella åtgärder.”
    Låter som ett hot, var tyst eller vi vidtar åtgärder…………

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>