Nyckeln till företags framgång är människor, människor, människor

Gästinlägg av Per Frykman

Att arbeta med personal branding är att ha tre vinnare i fokus: Företaget, kunderna och medarbetarna. Det må kanske låta som en managementfloskel, men nyckeln till att både företaget och dess kunder skall bli vinnare är utan tvekan den individuella medarbetaren.

Men hur ofta glömmer vi inte den sanningen när vi i vardagen fastnar i gamla beteenden, modeller och myter? Och var hamnar egentligen kunderna på våra svenska arbetsplatser?

Omsorg om kunden är något som vi i Sverige verkar prioritera lågt. Preera och Volvo har undersökt kulturen i svenska företag och vilka värdeord vi i Sverige anser vara viktigast. Först på 54:e plats (!) återfinns kundorienterade värdeord, att jämföras med t.ex. en 9.e plats i Danmark och en 1:a plats i länder som USA, England och Australien.

Än mer oroande är det att den önskade placeringen för värdeord kopplade till kund inte hamnar på högre än 44:e plats i Sverige. Varför inte på plats nummer ett?

Har vi helt glömt bort vilka vi finns till för?

Exakt den konklusionen görs i rapporten:

Sveriges arbetsplatser verkar enbart se verkligheten inifrån och ut. Vi behöver vidga perspektiven, vidga våra världsbilder med utifrån och in-tänkande och -handlande för att kunna vara ett land med människor, företag och organisationer som upplevs skapa värde för andra.

Enligt brittiska Research Now är svenska företag sämst i Europa på att behålla sina kunder. Och i en tämligen färsk undersökning, genomförd av Sifo bland 6.000 medarbetare och beslutsfattare i Sverige, anser hela 61% att företagets lönsamhet skulle förbättras om det blev duktigare på att serva sina kunder på kundernas villkor, 65% anser att företagets varumärke skulle stärkas och 51% att medarbetarna skulle bli mer motiverade.

I ett land där kundservice i mångt och mycket är eftersatt öppnas enorma möjligheter för de som är beredda att tänka och agera annorlunda. Ett sätt att göra det är att aktivt arbeta med de anställdas personliga varumärken – och med ditt eget.

Daniel Ek, CEO och grundare av musiktjänsten Spotify, skrev häromdagen på Twitter:

It´s all about the people.

Framgång för företag handlar om människor, människor, människor. När jag tittar på framgångsrika flygbolag som t.ex. Southwest Airlines och Virgin Atlantic kan jag se en gemensam nämnare i att de konstant pratar om rätt person, rätt inställning och om passion. Det är också på de urvalen dessa företag rekryterar.

Naturligtvis tycker jag att det är bra om piloten är pilotutbildad och inte bara har en kul attityd och ett allmänt flygintresse. Men i slutändan avgör ju inte utbildningen allena hur duktig pilot man blir. Det är något annat som turboladdar det man kan och omsätter det i handling med ett framgångsrikt resultat. Dessutom har både Virgin och Southwest flugit människor i nästan 30 år utan att en enda person har omkommit. De kan flyga. Men kunderna älskar dessa flygbolag av en mängd andra skäl.

Och häri finns en viktig insikt. Det är individer som hanterar kund- och affärsrelationerna. Det är människorna som gör företaget omtyckt och uppskattat. Det är också individerna som skapar de starka teamen.

Men inget av detta kan skapas innan människorna vet hur de uppfattas, innan de känner till sina styrkor och framgångsfaktorer. Kort sagt, innan de känner till sitt professionella anseende. Och det är här personal branding kommer in som en lika enkel som naturlig och avgörande pusselbit.

Föreställ dig vad ett team skulle kunna åstadkomma om passionen för uppgiften finns hos alla. Om var och en har ambitionen att ständigt utvecklas och leverera ett exceptionellt resultat samt en förmåga att kunna inspirera kunderna. Föreställ dig att de också har ett entreprenörstänkande som innebär att de gärna tar ett eget ansvar, har modet att välja väg och dessutom uthållighet att följa den vägen. Tanken svindlar och måhända känns det som en utopi – men tro mig när jag säger att jag ser det hända i de företag och med de entreprenörer som vi arbetar med.

Ditt professionella rykte → ditt personliga varumärke → lev ditt varumärke

Ditt professionella rykte och personliga varumärke är kort sagt två sidor av samma mynt. Du måste först känna ditt professionella rykte för att på ett effektivt sätt kunna utveckla ett attraktivt personligt varumärke. Och du måste känna till ditt personliga varumärke för att kunna leva det i varje kundkontakt och i varje leverans.

När människorna i din organisation gör det, inspirerar de sig själva och andra. Då känner de stolthet för det de gör och kunderna känner sig mer sedda, hörda och omhändertagna.

Egentligen inte särskilt konstigt alls.

Däremot är det konstigt att så få företag verkar vilja arbeta med det.

Trots allt är det här arbetet både intressant, roligt och kräver endast minimala ingrepp i företagets verksamhet.

Och framför allt: Det ger fantastiska resultat.

Per Frykman räknas som en av pionjärerna inom personal branding i Sverige. Under åren har han med sitt engagemang, sin nyfikenhet och sina drömmar hjälpt hundratals människor och företag att växa.

Per Frykman har skrivit tre böcker, bl.a. Myten om den effektiva rekryteringen, som nominerades till bästa personal- och ledarskapsbok 2005, och Du – ett varumärke, som han skrivit tillsammans med Karin Sandin. På bloggen Du – ett varumärke delar han regelbundet med sig av sin kunskap och sina erfarenheter.

_

Relaterat:

Micco på Twitter_____ The Brand-Man på Facebook

23 thoughts on “Nyckeln till företags framgång är människor, människor, människor”

  1. Det är beklämmande att många stora företag i Sverige nedprioriterar befintlig kund och lojalitet. Fokus riktas uteslutande mot nya kunder och affärer. Vilket i sig är märkligt med tanke på att det är betydligt billigare att upprätthålla en befintlig relation, med en nöjd och återkommande kund.

    Inifrån och ut-tänket är märkligt svårt att rubba, liksom företagens insikt om kundens ointresse för deras huvudintresse.

  2. Hmmmm… Jag undrar vilket värdeord har använts i undersökningen i de engelsktalande länder – “client” eller “customer”? Skillnaden är stort på engelska och icke existerande på bla svenska.

  3. @Kurre
    Relevant fråga.

    Jag har inte hittat svaret i rapporten, men jag är rätt så säker på att Preera eller Volvo IT kan hjälpa dig. I rapporten, som du kan ladda ner här, finns kontaktuppgifter (sidan 31).

  4. Kul att vårt arbete med att åskådliggöra Sveriges kultur och värderingar leder fram till samtal som ni för här. Tack för er energi!

    Ja när vi fick resultatet med den mer eller mindre totala avsaknaden av “Kund” förra året häpnade vi. Uppenbarligen är det inga nyheter för er, men när vi har en kultur som omedvetet påverkar så hårt, så har vi en rejält blind fläck att först bli medvetna om för att kunna göra något åt. Där har vi som nation en rejäl utmaning. Ni frågade om vilka värdeord som fanns att välja mellan, de är följande: Kundnöjdhet, Kundsamarbete, Kunddialog.

    Vi gjorde en parallell studie av sex kommuner vid exakt samma tillfälle som Sverigestudien, resultatet var detsamma där. En längtan efter ett rikt och stabilt inre liv. Där använde vi brukare/kund… för att öppna för fler tolkningar, men det gav inget annat resultat. Vi har mycket att göra tillsammans framåt.

    Nu sätter vi igång Sverige 2011+, mätning blir i mars, lansering sannolikt i maj.

  5. Roligt med kommentarerna på detta så viktiga ämne. Och det jag framför allt ser är möjligheterna. Tänk vad lite det egentligen ska till för att vi ska kunna utveckla viktiga affärs- och kundrelationer. Vi är uppriktigt förvånade att den lilla insats vi gör i en verksamhet kan ge ett så spännande resultat.

  6. @Martin Sande, Preera
    Vi har haft en otrolig nytta av rapporten för att verkligen också visa glappen mellan värdeorden på nuvarande arbetsplatsen och hur vi önskar att det ska vara. Här får alla en verklig tankeställare … och här råder nånannanismen som rapporten också beskriver. För på många arbetsplater går det åt mycket tid och energi på att klaga på tiden, ledningen, resurser, kunderna … istället för att lägga fokus på det vi själva kan påverka, nämligen oss själva och vilket eget ansvar vi tar och vilka medvetna val vi gör.
    Och att klaga är som att gunga gungstol: Man kommer ingen vart men man har något att göra under tiden. Så nu är det dags att sluta “gunga” och istället handla konstruktivt, för det ger energi framåt.

  7. Det racker med att lasa vilken svensk webbsida som helst. Pa engelska eller svenska. Du hittar inte ordet kund nagonstans, vilket for amerikaner ar helt framande. Den forsta fragan som en amerikan staller ar “what’s in it for me”. Den andra fragan ar “how much can I save”. I dessa ingar underforstatt, vilken service kan ni ge mig och hur snabbt kan jag fa den nar jag behover den.

    En bok som tar upp hela denna fragestallning pa ett mycket bra satt ar “The Brand Bubble”, som jag starkt rekommenderar dina lasare.

  8. Ja tänk att det ska vara så svårt att förstå. Varor och tjänster blir alltmer snarlika således är den enskilda människans attityd och inställning som avgör. Jag har skrivit flera böcker i ämnet garanterat gör att vi kommer få omgivningen att prestera mer optimalt.

  9. Inom kvalitetsutvekling och processledning är kunden central – det finns alltid en mottagare av det som produceras. Detsamma gäller ledarskap – det finns alltid ett behov av leverantörer för att uppnå det önskade. Att leda genom sig själv och andra. Då är kundorenteringen central.

    Kan det vara så att vårt förhållningssätt till kunder är en konsekvens av den politik som bedrivits i Sverige under 1900-talet? Där visserligen individens trygghet och välfärd säkrats, men förväntningarna på individens deltagande och bidrag till samhället blivit underordnade – varför meningen med hela idéen om välfärdssamhället faller.

    Utifrån det perspektivet ställer jag mig också frågan om hur kundnöjdheten är hos de statliga bolagen? Jag syftar på elproducenter, banker, sjukvård, omsorg och telefonoperatörer. Eller kanske ännu mera Statens Järnvägar? Kunden kanske inte är så central för kulturen i dessa verksamheter – kunden finns ju där ändå?

    Kan det finnas en direkt koppling mellan kundnöjdhet och kundorientering i verksamhetens kultur? Det borde vara så.

    Om kundorienteringen i kulturen skulle vara högre kanske vi som kunder också skulle förhålla oss till leverantörer på ett annat sätt. Vi kanske skulle bli bättre kunder – som ställer högre krav och som signalerar förväntningar i högre utsträckning.

    Aspekten kundorientering är alltså dubbelriktad – kundens förväntningar på leverantören och leverantörens förhållningssätt till kunden. Kan det vara så att för att vi skall öka kundorienteringen så behöver de båda förändras?

    Personligen tror jag på att varje individ behöver se sig själv i de sammanhang som de befinner sig – där somliga individer är kunder och andra individer är leverantörer. De som blir mest framgågnsrika är de som kan sätta sig in i kundernas situation och behov, och kan hitta motsvarande leverantörer till sig själva. Det handlar då också om att välja sin kund – dvs att ha kunder vet vad de vill uppnå och som förstår värdet av kundorienterade leverantörer.

  10. Tack Mattias
    Jag tror också att vi krånglar till det för mycket. Egentligen är den enkla frågan – vem är vi till för, vare sig vi arbetar offentligt eller privat. Och den gamla sanningen “personal branding – it all comes down to reputation” står sig fortfarande. När vi vet hur vi uppfattas, då kan vi också utveckla de viktiga kund- och affärsrelationerna.

  11. Klokt tänkt och hypotesen att den svenska välfärdspolitiken påverkat vår syn på kundens betydelse är, minst sagt, intressant. Det här behöver jag fundera över. Tack!

  12. @Mattias Seger En reflektion runt kundorientering i statliga verksamheter: det verkar finnas hela spektrat. Några av de bästa exemplen på bra kundservice jag stött på i Sverige finns hos bl a Skatteverket, Svensk Bilproving och Systembolaget. Det verkar som om vissa monopol inser att deras existensberättigande ligger i att befolkningen tycker att de ger så bra service att det inte finns skäl att fundera på alternativa lösningar.

  13. Hej Mats. Håller med dig. Jag tror att en viktig aspekt när det gäller Skatteverket är att man har skiljt myndighet från service och då kan de som är intresserade av det ena eller det andra söka sig dit. Tror att det skulle vara en lyckad satsning för AF.

    Kundservice och kvalitet är egentligen inga konstigheter – det sitter i hjärtat. Vi har varit alldeles för upptagna med kundstrategier. Det handlar om att inspirera och förmedla en känsla. Företag som växer mer än 15% per år gör det genom att inspirera sina kunder.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>