The Brand-Man

Nu är bloggtävlingen YABA avgjord. Hela 4559 bloggläsare har röstat fram sina favoriter, och The Brand-Man kom på en mycket hedrande delad andraplats i kategorin Marknadsföring, tillsammans med Please Copy Me. Överst på prispallen hamnade Björn Alberts.

I kategorin Media vann Jardenberg Unedited, före Same Same But Different och The Jennie. Kategorin Trender och Webbstjänster kammades hem, med mycket stor marginal, av Blog of Ronnestam, och inUseful knep segern i kategorin Design och Interaktionsdesign.

Jag vill rikta ett stort och hjärtligt tack till dig som röstat på The Brand-Man. Och naturligtvis också passa på att gratulera vinnarna i respektive kategori.

Avslutningsvis, ett tänkvärt citat av Sokrates, 390 f.Kr.:

Jag förvånas alltid över att se hur många produkter det finns på marknaden som jag inte behöver.

_

Relaterat:

• Mina kära vänner… | Läsvärda bloggar och smakrpov på inlägg
• Branschens bästa bloggar | Resumé
• De vann Daytonas bloggpris | Dagens Media
• The Brand-Man om Marknadsföring | Alla inlägg om marknadsföring
• The Brand-Man om Varumärken | Alla inlägg om branding

Vill du språka med mig på Twitter?

Det här inlägget är en fristående fortsättning på Om varumärken, känslor och förväntningar.

En produkt är en vara, tjänst eller idé som tillgodoser organisationers, sociala gruppers eller privatpersoners behov och önskemål. Ett varumärke är en brokig samling tankar, känslor och åsikter som kanaliseras i en både medveten och omedveten förväntan på produkten.

Produkter kan beskrivas intellektuellt och jämföras rationellt, medan varumärken består av mentala associationer som är betydligt svårare att både beskriva och jämföra.

Jag brukar förenkla det här resonemanget genom att dela in varje erbjudande i tre delar:

• Funktion/Prestanda
• Värde/Nytta
• Relation/Förtroende

När jag föreläser för säljare händer det att jag påstår att de gärna och ofta fokuserar på att tala om funktion, prestanda och pris (det sistnämnda är den mest basala delen av Värde/Nytta). Och detsamma kan tyvärr sägas om många varumärken.

Dilemmat är bara det, att det som får köparen att vilja köpa, alltså att komma till beslut, nästan uteslutande handlar om dels vilken nytta hon tror sig ha av erbjudandet och dels hur hon upplever relationen till, och förtroendet för, säljaren. Vetenskapen har, trots allt, fastslagit att alla beslut – stora som små, inom b2b såväl som b2c – baseras på emotionella faktorer, inte rationella. Vi väljer med hjärtat men motiverar med hjärnan, något som bl.a. Daniel Kahneman bevisat och t.o.m. fått Nobelpriset för.

Dessutom exponerar sig säljaren, genom att fokusera på funktion, prestanda och pris, för något jag kallar intellektuell konkurrens. Erbjudandet kan tämligen enkelt jämföras med konkurrenternas, och då finns det alltid något annat företag som kan överträffa säljarens erbjudande på minst en punkt.

Inte nog med det, eftersom erbjudandet kan mätas, vägas och värderas intellektuellt kommer köparen att vid minsta felaktighet i leveransen, prestandan eller servicen att uppleva det som att säljaren inte höll det han lovade. Förtroendet skadas. Relationen försvagas. Det upplevda värdet minskar. Och därmed minskar också betalningsviljan (och incitamenten för återköp).

Mark Michalek är sannolikt en av världens absolut bästa bilförsäljare genom tiderna. Under flera år snittade han fantastiska 37 bilar per månad, mot ett genomsnitt på kanske 10–15, och hans rekord är 13 sålda bilar till privatkunder på en dag(!). Han fick en gång frågan vad han gör som inte andra gör, och svarade att hemligheten finns i hans motto:

Make a friend, sell a car.

Det Mark Michalek intuitivt begripit, och lyckats omsätta i praktiken, är att människor köper av människor som de gillar och litar på. Mark säljer inte bilar genom att fokusera på funktion, prestanda och pris, utan genom att fokusera på (och ta hand om) köparens behov och önskemål, samt på att bygga och underhålla en stark relation med var och en av hans ca 3.500 kunder.
_

_
Samma gäller varumärkesbyggande. Företag som fokuserar på den kundupplevda nyttan av erbjudandet och på att bygga starka kundrelationer tillämpar det jag kallar emotionell konkurrens. Det innebär, i korthet, att andra varumärken får det ohyggligt mycket svårare att erbjuda ett alternativ som köparen faktiskt upplever är ”bättre” för henne, eftersom ”bättre” är en komplex och subjektiv bedömning som i de flesta fall tillskrivs det varumärke som gillas mest. Det innebär också att köparen blir betydligt mer tolerant för eventuella fel och brister i produkten, eftersom vi har lättare att förlåta dem vi gillar. Men också för att skälen för köpet inte baserades på rationella (mätbara) överväganden – alltså produkten som sådan – utan på emotionella (icke mätbara) grunder – alltså på den upplevda nyttan av produkten och på relationen till och förtroendet för varumärket.

Därmed inte sagt att funktion, prestanda och pris saknar betydelse. Deras betydelse är dock sekundär – inte minst i alla de branscher där skillnaden mellan olika produkters faktiska prestanda (och pris) är så godtycklig att köparen inte upplever den som relevant.

Kost sagt: Skilj på vad som är produkten och vad som är varumärket. Skilj på vad som är och vad som gör.

Och lägg för allt i världen inte krutet på det som köparen ändå tar för givet – alltså att produkten är det den är, och att den kostar pengar att köpa.

_

Relaterat:

• Varumärket är förväntningar
• Varför ditt syfte skall väga tyngre än din produkt | Av Mats Lederhausen
• Why do you salespeople think you’re bloody neuroscientists? | Do not fear mistakes…
• Försäljningens paradox
• Varför skall jag lyssna på dig?

Om du vill kan du utbyta tankar och idéer med Micco på Twitter

Ett varumärkes image* är summan av de förväntningar vi har på varumärket, gånger förväntningarnas emotionella styrka.

Låt mig ge några exempel, med mig som potentiell kund.

På varumärken jag inte känner till har jag inga förväntningar, och därmed heller inga emotionella kopplingar till förväntningarna. Alltså har dessa varumärken ingen image.

På varumärken som jag känner till har jag någon form av förväntningar, men många gånger saknar förväntningarna emotionell betydelse. Dessa varumärken har heller ingen (eller möjligen endast en svag) image.

Och på några få varumärken har jag förväntningar som känns mycket viktiga för mig. Det är dessa varumärken som har en stark image (förutsatt att de uppfyller mina förväntningar).

Delar av det här resonemanget har jag lånat av marknadsföringstänkaren Seth Godin (men också utvecklat i tidigare inlägg, bl.a. här).

Konklusionen är att om ett varumärke inte lyckas beröra människor på ett emotionellt plan, lyckas det heller inte skapa en stark image.

Ett varumärkes image är kort sagt helt beroende av känslor.

Vilket leder oss till apelsinklyftorna och professor Plutchik.

I boken EMOTION: A Psychoevolutionary Synthesis presenterar Robert Plutchik en spännande teori om känslors beskaffenhet och samband. Han utgår från följande 10 postulat:

1. The concept of emotion is applicable to all evolutionary levels and applies to animals as well as to humans.
2. Emotions have an evolutionary history and have evolved various forms of expression in different species.
3. Emotions served an adaptive role in helping organisms deal with key survival issues posed by the environment.
4. Despite different forms of expression of emotions in different species, there are certain common elements, or prototype patterns, that can be identified.
5. There is a small number of basic, primary, or prototype emotions.
6. All other emotions are mixed or derivative states; that is, they occur as combinations, mixtures, or compounds of the primary emotions.
7. Primary emotions are hypothethical constructs or idealized states whose properties and characteristics can only be inferred from various kinds of evidence.
8. Primary emotions can be conceptualized in terms of pairs of polar opposites.
9. All emotions vary in their degree of similarity to one another.
10. Each emotion can exist in varying degrees of intensity or levels of arousal.

Plutchik illusterar sin teori med en multidimensionell modell (Multidimensional Model of Emotion, MME), som på ett överskådligt och enkelt sätt systematiserar våra känslor, deras inbördes relationer och respektive styrka.

Hans s.k. apelsinklyftsmodell utgår från åtta basalkänslor (andra cirkeln inifrån): förtroende, rädsla, överraskning, ledsnad, avsky, ilska, förväntan och glädje. Var och en av dessa basalkänslor har en handfull mer eller mindre besläktade känslor, som dessutom upplevs starkare eller svagare. Till exempel är acceptens en svagare variant av förtroende och sorg en starkare variant av ledsnad.

När två av dessa känslor kombineras uppstår en s.k. dyad. Känner vi t.ex. glädje och förtroende uppstår kärlek, känner vi rädsla och avsky uppstår skam.

Enligt Plutchik kan alla känslor bildas genom antingen dyader eller s.k. triader (en kombination av tre känslor), bl.a. sentimentalitet (förtroende och ledsnad) eller oro (förväntan och rädsla).

Vill du t.ex. koppla känslan förtjusning till ditt varumärke, måste du skapa glädje och överraskning. Och för att väcka nyfikenhet måste du kombinera överraskning med förtroende.

Enligt Plutchik kan vi m.a.o. genom att stimulera rätt kombination av basalkänslor väcka en helt annan och för varumärket mer gynnsam känsla.

Men betänk att känslor alltid uppstår i relation till något, någon eller några. Det är alltså i kombination med vår uppfattning om de sociala konsekvenserna som känslorna (och graden av deras positiva eller negativa laddning) avgör vad vi tänker (kognitionens innehåll) och hur vi tänker (kognitionsprocessen). Och det är dessa tankar som, grovt förenklat, i sin tur avgör hur vi agerar – t.ex. om vi väljer att rösta på ett visst parti eller köpa en produkt med ett visst varumärke.

Ladda ner en översikt över Plutchik’s teori här (PDF). Studera den och fundera över om, och i så fall hur, den kan vara till nytta i varumärkesarbetet. Och dela gärna med dig av dina åsikter eller funderingar genom att kommentera det här inlägget.

* Varumärkesimage är en symbolisk konstruktion i människors medvetande som består av all information, alla erfarenheter, associationer, upplevelser, åsikter, känslor och attityder kopplade till en organisation, ett företag, en företeelse, en plats, en vara, tjänst eller idé.

_

Relaterat:

• Om varumärken, känslor och förväntningar
• På vilken nivå är ditt varumärke förankrat?
• Mats Rönne, vem är “du”? | Björn Alberts
• Hjärnan, varumärket och reklamen
• Hjärnan gillar slogans

Följ Micco på Twitter

Under de senaste veckorna har ett par inlägg på den här bloggen resulterat i mycket intressanta diskussioner om dels vad ett varumärke egentligen är, dels hur reklam fungerar.

Båda frågeställningarna är lika stora som svåra, och så vitt jag vet finns (ännu) inga definitiva svar på någon av dem.

Men de är också centrala frågor för alla som arbetar med marknadsföring och kommunikation. Och därmed värda att både diskuteras på ett filosofiskt plan och analyseras mer vetenskapligt.

Därför tänker jag i det här inlägget dela med mig av mina tankar kring hur vårt sätt att kommunicera påverkar sättet på vilket människor väljer varumärke eller produkt, men också återge delar av ett tidigare inlägg i vilket jag redovisade en handfull studier i hjärnans sätt att bearbeta varumärken och reklambudskap.

Hur väljer folk?
Marknadsföring, varumärkesbyggande och reklam handlar enkelt uttryckt om att påverka andra människors val till sin egen fördel.

Kärnfrågan är alltså: Hur väljer folk?

Alla val sker i hjärnan, men hjärnans två halvor bearbetar valmöjligheter på helt olika sätt.

Den vänstra hjärnhalvan arbetar sekventiellt. Här finns bl.a. logiken samt språk-, matematik- och analysförmågan. Det är vår rationella hjärnhalva och den är, grovt förenklat, inställd på stegvis granskning.

Den högra hjärnhalvan arbetar med många saker samtidigt. Här finns bl.a. intuition, kreativitet, känslosamhet, formkänsla, tolkning av ansiktsuttryck och musikalitet. Det är alltså den mer emotionella hjärnhalvan och den kan, lika grovt förenklat, sägas vara inställd på parallella upplevelser.

Om du vill att varje kund, vid varje köp, granskar din produkt kritiskt och analyserar dess värde jämfört med andra liknande produkter skall du resonera med vänster hjärnhalva.

Vill du istället att din produkt förknippas med positiva upplevelser, emotionell nytta eller t.o.m. självbelöning skall du beröra höger hjärnhalva.

Spontant (och rationellt) kan valet av angreppssätt tyckas vara kopplat till dina nuvarande konkurrensfördelar. Har du en bättre eller billigare produkt lönar det sig att kommunicera rationellt.

Men tänk på att det på sikt blir mycket svårt att skapa lönsamma och lojala kunder enbart genom rationella argument. Du uppmanar trots allt kunderna att alltid intellektuellt värdera din produkt, vilket innebär att de kommer att byta ut dig så snart de hittar någon annan som är bättre eller billigare. (Eller som erbjuder en rationell och relevant variabel som du inte kan matcha, eller kanske ens tänkt på.)

Dessutom pekar en betydande del av det senaste decenniets hjärnforskning på att den högra, alltså emotionella, hjärnhalvan genomgående har större inflytande över valet av varumärke än den rationella, vänstra hjärnhalvan.

Hur väljer hjärnan?
Vår förmåga att kartlägga hjärnans aktivitet har förbättrats markant. Med hjälp av bl.a. fMRI (funktionell magnetresonansavbildning) och MEG (magnetoencephalografi) kan vi numera i realtid se vilka delar av hjärnan som arbetar vid olika sorters stimuli.

Det har lett till en smärre revolution inom det som kallas neurovetenskap. Allt fler forskare presenterar allt oftare nya rön som avslöjar hur människan fungerar. Inom marknadsföring har det t.o.m. uppstått en ny gren, neuromarketing. Företrädarna för neuromarknadsföring hävdar att de vetenskapliga rönen kan användas för att skapa starkare varumärken och mer lönsam marknadskommunikation. Det är dock högst sannolikt en överdrift, eftersom neurovetenskap fortfarande är en mycket ung vetenskap och därmed en osäker sådan. Det vi tror oss veta idag kan kort sagt visa sig vara fel i morgon. Ha det i åtanke när du läser vidare.

Hjärnan och ryggmärgen består av ca 100 miljarder neuroner, alltså nervceller. Var och en av dessa neuroner är sammankopplad med en eller flera andra neuroner, och när en av neuronerna aktiveras – t.ex. genom ett synintryck – startas en kedjereaktion i hjärnans nätverk. Det är dessa kedjereaktioner som avgör hur informationen bearbetas och lagras, och som sammantaget utgör grunden för människans mycket komplexa natur och beteende.

Ett viktigt framsteg inom neurovetenskapen är förståelsen för hur hjärnans nätverk skapas. Eric Kandel, som år 2000 fick Nobelpriset i medicin, har bl.a. visat att långtidsminnet, till skillnad från korttidsminnet, skapas genom en proteinsyntes – alltså genom strukturella förändringar i hjärnan. Det innebär att hjärnan, genom upprepad stimuli, förändrar sina kopplingar – den lär sig fysiskt.(1)

Det borde rimligtvis även gälla reklambudskap, slogans och varumärkesassociationer. I så fall innebär det att antalet kopplingar i hjärnan blir fler i takt med att ett varumärke blir mer bekant för oss. Och ju fler kopplingarna blir desto starkare och mer uthålliga blir associationerna till varumärket. Genom upprepad stimuli kan m.a.o. ett varumärke bokstavligen etsas in i hjärnan – det ”hårdkodas”. (Läs också ”Hjärnan gillar slogans”.)

Därför, menar neurovetenskapsmännen Giep Franzen och Margaret Bouwman, stimulerar den bästa varumärkeskommunikationen ett flertal olika centra i hjärnan samtidigt. I deras bok, The mental world of brands: mind, memory, and brand success, hävdar de bl.a. att samtidig stimulans av olika neuroner starkt bidrar till hårdkodning av ett varumärke: “What fires together, wires together”. De hävdar också att emotionella stimuli alltid dominerar över rationella.(2)

Den tesen får stöd i en amerikansk studie, genomförd år 2002 på University of Los Angeles, som antyder att ett varumärkes nätverk huvudsakligen skapas i den högra hjärnhalvan, alltså den emotionella sidan. Dessutom visar studien att även varumärkesord huvudsakligen genererar aktivitet i den högra hjärnhalvan, i motsats till språkförmågan som alltså finns i den vänstra hjärnhalvan.(3)

Att varumärken företrädesvis bearbetas av den högra hjärnhalvan bekräftas också av en studie genomförd på London Business School. Den visar nämligen att valet mellan olika varumärken inte sker i den rationella och logiska vänstra hjärnhalvan utan just i den högra, närmare bestämt i ett område som kallas parietal cortex.(4)

Parietal cortex kallas ibland, p.g.a. sin placering, för medvetandets knutpunkt. Men exakt vilken funktion det här området har vet vi ännu inte med säkerhet. Vad vi vet är att det hanterar signaler från en mängd olika sorters processer – bl.a. syn, hörsel, språk, självuppfattning och motorik.

Om ovanstående forskning stämmer borde okända varumärken, eller varumärken som vi inte har några emotionella associationer till, hanteras primärt av den rationella hjärnhalvan. Och precis det har Radiological Society of North America (RSNA) bekräftat i en studie, som alltså pekar på att okända varumärken huvudsakligen hanteras av de mer analytiska och kritiska delarna av hjärnan, medan välkända varumärken skapar aktivitet i de delar av hjärnan som hanterar positiva känslor och självbelöning. Studien stöder m.a.o. hypotesen att varumärken är människors emotionella förväntningar, och inte rationella uppfattningar om en produkts egenskaper eller prestanda.(5)

Kontentan är alltså att det verkligen krävs tid och konsekventa budskap för att ett varumärke skall etsas in i hjärnan (förutsatt att dessa studier klarar framtida prövning).

Men framför allt att det inte är de logiska, rationella argumenten som får oss att välja vissa varumärken framför andra.

Vi väljer med våra känslor.

Källor:
(1) Larry Squire and Eric Kandel. Memory: From Mind to Molecules. Scientific American Library, N.Y. 1999.
(2) Giep Franzen & Margaret Bouwman. The mental world of brands : mind, memory, and brand success. World Advertising Research Centre. 2001.
(3) Possidonia Gontijo, Janice Rayman, Shi Zhang & Eran Zaidel. How Brand Names are Special: Brands, Words and Hemispheres. Psychology Department, Anderson School of Management University of Los Angeles, California. 2002
(4) Tim Ambler, John Stins, Sven Braeutigam, Steven Rose & Stephen Swithenby. Salience and Choice: Neural correlates of shopping decisions. London Business School. Centre for Marketing Working Paper No. 01-902. April 2002
(5) Cristine Born, Stefan O. Schoenberg, Maximilian F. Reiser, Thomas M. Meindl & Ernst Poeppel. MRI shows brains respond better to name brands. RSNA News, November 2006.

_

Relaterade inlägg:

• Hjärnan gillar slogans
• Om varumärken, känslor och förväntningar
• Det är dags att begrava de 4 P:na
• Den viktigaste marknadsföringsstrategin
• Den största dagen i marknadsföringens historia

Följ mig på Twitter

Du läser en mycket inflytelserik blogg. Åtminstone enligt Inflytande.se – det senaste alstret från webbinnovatören Ted Valentin, mannen bakom bl.a. Blogipedia och 24 hour business camp.

Inflytande.se klassar inflytandet i bloggosfären baserat på hur många som länkar till bloggen. Enligt den parametern har endast 5% av alla svenska bloggar ett större inflytande än The Brand-Man (micco.se), vilket förstås är mycket smickrande och glädjande men också en aning förvånande med tanke på att innehållet på den här bloggen är minst sagt nischat. Fokus är marknadsföring och varumärkesutveckling, kryddat med en och annan filosofisk aspekt på företagande.

Sedan jag började blogga, den 18 december 2008, har jag skrivit 160 inlägg. Av dessa har jag kategoriserat nästan lika många under varumärken som under marknadsföring, 59 respektive 64 inlägg. Vilka inlägg som lästs flest gånger ser du i högerspalten, under rubriken Populära inlägg.*

Men i det här inlägget tänkte jag pröva mitt påstådda inflytande dels genom att lyfta fram fem av de mindre lästa inläggen, skrivna mellan den 3 augusti och den 3 november i år, dels genom att tipsa om fem bloggar som jag anser är värda att besökas och läsas.

Gemensamt för de fem läsvärda bloggarna är att de är välskrivna och att de har ett inspirerande och insiktsfullt innehåll (du hittar listan längst ner i det här inlägget).

Gemensamt för de fem mindre lästa inläggen är att jag anser dem vara värda en andra chans, och att de knyter an till de senaste veckornas mycket intressanta diskussioner här på The Brand-Man om vad ett varumärke egentligen är (läs mer här och här).

Klicka på respektive rubrik för att läsa hela inlägget.

1. Vad händer om ditt varumärke blir ett verb?
   Om varumärkesdegeneration i allmänhet och den gryende trenden att verbifiera sitt varumärke i synnerhet. Alltså om att låta varumärket bli det kunden gör. I kommentarerna resoneras det kring verbifiering som en möjlighet snarare än ett hot, men också kring de grammatiska skillnaderna mellan svenska och engelska.
2. Problemet med varumärkesproblemet
   Hur många varumärkesproblem är egentligen varumärkesproblem? Tänk om de sjunkande marknadsandelarna, den misslyckade produktlanseringen eller de sämre täckningsbidragen är ett kommunikationsproblem? Eller, Gud förbjude, ett produktproblem, personalproblem eller distributionsproblem?
3. Hur viktigt är priset?
   När dina säljare eller kunder högljutt kräver att du måste sänka priserna är det inte nödvändigtvis prisnivån som är felet. Problemet är mer sannolikt att dina kunder inte upplever att de får ett tillräckligt värde för de pengar du vill ha för produkten. Och det rätta värdet är den upplevda nyttan delat med priset.
4. Bästa sättet att öka lönsamheten
   Inlägget borde heta ”Bästa sättet att växa lönsamt”, vilket också påpekas i kommentarerna. Det som inlägget kretsar kring är nämligen frågan: Vilket är mest gynnsamt för ditt varumärke på sikt, att expandera till nya marknadssegment eller att öka dina marknadsandelar i befintliga segment?
5. Varför är vi så förtjusta i konst?
   Kan kanske tyckas vara en udda fågel i samlingen: Ett inlägg som presenterar en teori om att vår estetiska smak är nedärvd sedan människans begynnelse, och därmed i grunden lika oavsett kultur och nationalitet. Men skulle teorin visa sig vara sann, kommer synen på konst och på konstens syfte att förändras radikalt – liksom det sätt på vilket varumärken kommunicerar med sin omvärld.

Avslutningsvis skulle jag vilja be dig om en tjänst. Tipsa vänner eller kolleger som arbetar med, studerar eller har ett intresse av marknadsförings- och varumärkesfrågor om den här bloggen (http://micco.se). Ju fler vi blir som deltar i diskussionerna, desto klokare blir vi.

_

Fem bloggar värda ett besök:

• Brand Strategy Insider | Om varumärkesutveckling
• Pers Värld | Om kommunikation och design
• Please copy me | Om reklam (med fokus på skrivandet)
  
• Doktor Spinn | Om PR
• Mindpark | Om sociala och industriella medier
  

Följ mig på Twitter

* Enligt Bloggportalen har The Brand-Man under de senaste månaderna haft mellan 1.100 och 2.200 läsare per vecka.

Presentationen ovan är en kopia av boken “60-Minute Brand Strategist” av Idris Mootee, CEO på Idea Couture. Se den i helskärmsläge genom att klicka på “full” i den nedre ramen.

(Du har väl inte missat den intressanta diskussionen till inlägget Om varumärken, känslor och förväntningar? Läs inlägget och kommentarerna här.)

_

Relaterat:

• Om varumärken, känslor och förväntningar
• Vad är varumärke?
• Your Brand Is a Bridge | Tribaling
• The best way to think about branding that I’ve heard of so far | Dan Landin
• Om varumärken och arketyper

Följ mig på Twitter

Tack till @theplanninglab för tipset.

Det här inlägget är en fristående fortsättning på Vad är varumärke?

Ett varumärke är vad människor förväntar sig att det skall vara.

Läs det en gång till.

Ett varumärke är förväntningar. Punkt.

Ett varumärke är alltså inte varan eller tjänsten du köper, inte heller din relation till säljaren eller företaget. Däremot påverkar varan eller tjänsten – liksom dina kontakter med företaget – upplevelsen av varumärket, vilket i sin tur påverkar din förväntan på det. I positiv eller negativ riktning.

Starka varumärken lovar vad de kan hålla. De levererar alltid minst det du förväntat dig, vilket förmodligen gör dig till en lojal kund och därmed sannolikt en lönsam sådan.

Mindre starka varumärken försöker hålla vad de lovar. Men i praktiken lyckas de allt för sällan uppfylla förväntningarna. De kan i och för sig sälja varor eller tjänster i stora volymer, t.o.m. tidvis tjäna pengar, men kunderna är generellt illojala och byter ut varumärket så snart tillfälle ges.

Svaga varumärken lovar många olika saker, eller något som inte berör oss. De upplevs alltså splittrade eller ovidkommande, vilket innebär att vi antingen inte kan eller inte vill ha egentliga förväntningar på dem. De kan sälja på pris och prestanda, men är mycket sårbara mot den konkurrent som lyckas skapa spännande, relevanta förväntningar.

Logiskt, men inte alls rationellt.

Saken är nämligen den att våra förväntningar sällan (om någonsin) har med produkten som sådan att göra. Våra behov och önskemål handlar enkelt uttryckt om det som varan eller tjänsten resulterar i, inte vad den är. Mina förväntningar på t.ex. Apple är inte en kraftfull laptop, en billig musikbutik, en rymlig mp3-spelare eller en mobiltelefon med bra ljudkvalitet. Det jag förväntar mig är att Apple alltid skall leverera en överlägsen (och enkel) användarupplevelse, jämfört med varor och tjänster från konkurrerande varumärken.

Dessutom är känslorna kopplade till våra förväntningar olika starka beroende på hur viktig nyttan eller upplevelsen av produkten är för oss. Om jag t.ex. skall köpa en ny bil är mina förväntningar laddade med mycket starka känslor, kopplade till vad jag tror mig behöva och vilja ha, och valet av märke blir motsvarande lika viktigt. Skall jag däremot köpa toalettpapper spelar märket mindre roll, eftersom mina förväntningar på vad toalettpappret skall resultera i är betydligt mindre känsloladdade.

Jämförelsen är förvisso orättvis, i bemärkelsen att en bil är en betydligt större ekonomisk investering än några rullar toalettpapper. Konsekvenserna av mitt val blir större.

Men faktum är att varans pris inte nödvändigtvis står i direkt proportion till dess emotionella värde för oss. Åtminstone inte per automatik.

Tänk Coca-Cola, Google, Lego, Absolut och Cheap Monday.

Poängen är nämligen att våra känslor till, våra förväntningar på och t.o.m. våra upplevelser av ett varumärke kan manipuleras. Nike lyckades göra gymnastikskon till något annat än bara en gymnastiksko, genom att adressera vår önskan att vinna och krossa allt motstånd. När vi köper Nike förväntar vi oss att bli en del av det vinnande laget (om än ute i periferin). Och Harley-Davidson har aldrig sålt motorcyklar. De tilltalar istället den 43-årige advokatens önskan att få ta på sig ett skinnställ, glida ut i obygden och för en stund känna sig lite farlig och rebellisk.

Vilket leder oss till pudelns kärna.

Varumärken som skapar förväntningar som är kopplade till det varan eller tjänsten är, kommer att få det mycket svårt att alltid hålla vad de lovar. Varje gång något i produkten, leveransen eller servicen brister, kommer kunden att uppleva det som att varumärket har brutit sitt löfte.

Varumärken som skapar förväntningar kopplade till det varan eller tjänsten resulterar i, har däremot alla möjligheter att lova vad de kan hålla. Kundens toleransnivå vad gäller enstaka fel och brister i produkten, leveransen eller servicen är mycket hög – så länge de anser sig få den upplevelse eller nytta de förväntade sig.

Enkelt sagt, men svårt att lyckas med.

Dessutom: Ju mindre viktig din produktkategori är för kunderna, desto svårare är det. Men svårt är inte det samma som omöjligt.

Det första steget är att acceptera att ditt varumärke är en metafor för någonting helt annat än din vara eller tjänst. Det är människors förväntningar på en nytta eller upplevelse. Vilken, är något du kan påverka.

Alltså är nästa steg att svara på frågan: Vad har varje person, vid varje tillfälle, rätt att förvänta sig av ditt varumärke?

Beroende på den produktkategori ditt varumärke finns i, och vilka förväntningarna är idag, kan du därefter välja ett av följande fyra strategiska vägval (enklaste strategin först, svåraste sist):

1. Fokusera på och renodla det ditt varumärke resulterar i (och som på något sätt gör det annorlunda jämfört med konkurrenterna)
2. Stärka den upplevda viktighetsgraden av det ditt varumärke resulterar i.
3. Minska viktighetsgraden av det den värsta konkurrentens varumärke resulterar i.
4. Addera en helt ny nytta och/eller upplevelse.

Och sist, men inte minst, se alltid till att förväntningarna på ditt varumärke är realistiska i förhållande till den upplevda leveransen. Alltså att du inte lovar mer än du kan hålla.

_

Relaterat:

• Vad är varumärke?
• Var i hjärnan skapas varumärken?
• Good-enough-strategin | Peyron
• Om varumärken och arketyper
• Svenska företag har ingen aning om vad deras varumärken är värda

Följ mig på Twitter

Jag fick en rättfram kommentar* till mitt förra inlägg, Vägen till positiva resultat:

Nja, liiite för kategoriskt där, även om du har en bra poäng…

Kommentaren skrevs av Per Torberger, copywriter, journalist och kommunikatör som bloggar på läsvärda Pers Värld, och som arbetat på bl.a. CAP&Design och Resumé.

Jag har stor respekt för Pers åsikter, och under helgen har jag funderat en hel del på hans kommentar. Men inte för att jag har en annan åsikt. Jag är helt enig med Per i att jag tenderar att bli kategorisk – kanske för kategorisk. Jag generaliserar och förenklar, och jag gör det medvetet.

Min ambition med blogginläggen (eller åtminstone med de flesta av dem) är att hitta och beskriva enkla, tydliga mönster i tämligen komplexa och kaotiska sammanhang. Det innebär att jag ibland måste ignorera många andra, mer eller mindre möjliga, ”sanningar”. Men det är också min ambition att göra det utan att min personliga tolkning av verkligheten upplevs som en absolut sanning (det finns nämligen inga sådana).

Det är svårt.

Därför skriver och publicerar jag mina inlägg med viss vånda. Om du bloggar, känner du säkert igen känslan: Är det här verkligen bra? Är det intressant? Har jag tänkt rätt? Hur kategorisk behöver jag vara för att min tanke ska bli tydlig? Hur mycket kan jag generalisera utan att verkligheten suddas ut? Gör min förenkling frågan enklare, eller leder förenklingen till ökad komplexitet?

Varje inlägg är m.a.o. en balansgång: Att dels lyckas belysa de enligt mig viktigaste aspekterna i frågan, dels hålla möjligheten öppen för alternativa tolkningar av verkligheten, och dels skriva så pass kort att åtminstone de mest intresserade orkar läsa inlägget.

Ibland lyckas jag bättre, ibland sämre.

Och det här du kommer in.

Du kan nämligen hjälpa mig att bli bättre, hjälpa mig att lära mig mer och vidga mina vyer. Trots allt: De enda människor som jag kan lära mig mer av är de med andra insikter och åsikter än mina egna.

Eller som jedimästaren Obi-Wan Kenobi uttryckte det:

Many of the truths we cling to depend greatly on our point of view.

Därför vill jag be dig som läsare av den har bloggen att oftare göra som Per. Läs mina inlägg kritiskt. Tala om för mig när du tycker att jag blir för kategorisk. Skriv en kommentar när du känner att jag borde varit mer nyanserad. Och ge mig mothugg när du inte håller med. (Så klart får du gärna också skriva några rader när du tycker att jag har rätt, om du vill göra mig glad.)

Jag kommer nämligen att fortsätta förenkla, kategorisera och generalisera; alternativet för mig är att inte skriva alls. Men jag gör det fullt medveten om att marknadsföring, varumärkesutveckling och reklam kan bedrivas på oändligt många olika sätt. Alla kan vara bra, alla kan vara dåliga. Det enda som räknas är resultatet.

Och allt som jag skrivit på den här bloggen kan vara fel.

_

Fem inlägg som kan vara för kategoriska, generaliserande eller förenklande:

• Tankar om framtidens medielandskap och marknadsföring
• Tjäna människor, inte pengar
• Äkthet med 16 ord
• Om varumärken och arketyper
• Synderna är ute, dygderna är inne

Följ mig på Twitter

* Kommentaren skrevs på Facebook och var längre, men jag har utelämnat det som jag bedömt inte har relevans för det här inlägget.

Copywritern Mattias Åkerberg reflekterar på sin utmärkta blogg Please copy me över ännu en sorlig historia om reklamen och konsumenten. Han syftar på Microsofts rikligt belönade reklamfilm “Breaking up with Advertising“, och menar att den är osannolikt träffande trots att den har två år på nacken:

Fortfarande avfärdar många sociala medier som flugor och hokuspokus. Ingenting skulle kunna vara mer fel. Men det handlar inte om sociala medier. Bort med det begreppet; det är både missvisande och förvirrande. Det som hänt och händer är större än så. Kalla det en revolution om du vill (för det är precis vad det är). Människor har ledsnat på reklam i den form vi lärt dem, och vill se varumärken som kommunicerar ärligt och mänskligt med sina konsumenter. Verkligen kommunicerar. Lyssnar, tänker, pratar, lyssnar. Som bjuder på sig själva. Som berättar någonting intressant.

Hans tankar ligger helt i linje med de jag delar med mig av på Mindpark, under rubriken “Morgondagens varumärken byggs inte med gårdagens metoder”. I inlägget skriver jag bl.a.:

I en värld där sättet på vilket människor och varumärken kommunicerar och interagerar håller på att förändras i grunden, kan vi helt enkelt inte tillämpa samma idéer, teorier och metoder för varumärkesutveckling som vi gjorde för 20, 30 och 40 år sedan. Till att börja med måste vi sluta upp med att betrakta sociala medier som en enskild mediekanal. De kan helt enkelt inte längre väljas bort till förmån för någon annan kanal (lika lite som det gick att välja bort den industriella revolutionen för 200 år sedan).

Min poäng är att vi befinner oss i ett socialt och beteendemässigt skifte som eftervärlden mycket väl kan komma att likna vid den industriella revolutionen. Och att det här skiftet inte handlar om teknologi och medier, utan om att våra grundläggande värderingar och drivkrafter håller på att förändras; från ett samhälle som kretsade kring massproduktion, konsumtion och materialism – alltså ”att ha” – till ett samhälle som allt mer drivs av att dela, ge, engagera, skapa och samarbeta – alltså ”att bidra”.

Mats Rönne, gästbloggare här och tillika ordförande i Sveriges Annonsörer, bidrar till kunskapandet med en utförlig kommentar till mitt inlägg. Han skriver bl.a.:

Det handlar inte bara om att företag och varumräken ska bejaka och stimulera dialog och konversation med sina kunder och användare, utan också om att skapa möjligheter för användarna att ha en konversation med varandra. Skiftet är således inte så mycket från envägs- till tvåvägskommunikation, som det är från att kommunicera med sina kunder till att låta dessa kommunicera med varandra.

Mats skriver vidare att även han är övertygad om att företag framöver måste tillämpa helt nya tankesätt för att lyckas, och instämmer i att sociala medier inte bör ses som ännu en mediekanal utan snarare som ett forum i vilket ägandeskapet av vad som kommuniceras delas mellan de som deltar.

Vi talar med m.a.o. inte enbart om en marknadsförings-, kommunikations-, pr- eller reklamfråga. (Och definitivt inte om en IT-fråga!) Det här sociala och beteendemässiga skiftet kommer att beröra alla funktioner i ett företag. Något som David Armano, från Dachis Group, belyser i ett inlägg på Harvard Business Publishing. Han definierar framtidens “sociala företag” som de som verkligen deltar, till skillnad från de som hanterar sociala medier som ännu en ny form av marknadskommunikation. I blogginlägget listar han fem konkreta utmaningar som varje organisation borde planera för, eftersom han menar att de är:

…challenges nearly every organization will face as changes in people, process and technology – fueled by the collective movement we call social media – begin to transform business.

Vi står onekligen inför en lika utmanande som spännande framtid. En framtid som för vissa verksamheter ligger närmare än för andra, men som för de flesta förmodligen ligger närmare än de tror (och kanske önskar).

Men om du vågar, vill och kan börja anpassa dig till den här framtiden redan idag, kommer du också att ha ett försprång i morgon. Eller för att citera Frank Lloyd Wright:

Business is like riding a bicycle. Either you keep moving or you fall down.

_

Relaterade inlägg:

• Morgondagens varumärken byggs inte med gårdagens metoder | Mindpark
• Generation G: Generositet ersätter Girighet
• Kapitalism vs. Kreativism

Följ mig på Twitter

Pressen dömer, nästan undantagslöst, ut Saab-Koenigseggaffären.

SvD Näringslivs krönikör Jonas Fröberg konstaterar att Saab idag är närmare en nedläggning än för en vecka sedan, och kallar hela affären för ”…en av de mest förslagna pr-kupperna genom tiderna”.

Dagens Industri verkar vara inne på ungefär samma linje. På framsidan kan vi nämligen läsa rubriken ”Ärligt talat vad är det som händer?”. Och Håkan Mattson konstaterar i sin analys att ”…det som verkligen hotar affären är att ägarna aldrig varit beredda att satsa det kapital som krävs”.

Och Pontus Schultz, chefredaktör för VA.se, tar steget fullt ut och kräver att Saab skall låtas gå i konkurs, med motiveringen att ”…bolag som inte klarar sig skall gå under”.

Huruvida hela affären är en PR-kupp eller inte, och vilka som i så fall är inblandade i konspirationen, har jag inte den blekaste aning om. Men skulle det visa sig att det är så, vilket f.ö. bloggaren Cornucopia hävdat ett antal gånger sedan affären blev offentlig, kan man fråga sig vilket värde kuppen i så fall genererar. Åtminstone jag har svårt att se de positiva varumärkeseffekterna av lurendrejeri av något slag, allra minst om ett antal tusen arbetstillfällen står på spel.

Så låt oss anta att affären inte är en av de mest förslagna pr-kupperna genom tiderna. Anta att budet är seriöst och att det finns en genomarbetad affärsplan med målet att göra Saab lönsamt inom en hyfsat snar framtid. Och anta att Koenigsegg får fram de sista miljarderna för att slutföra affären (vilket jag f.ö. i likhet med statsminister Fredrik Reinfeldt vill att de skall hitta på annat håll än hos staten). Vad kan då ett litet lyxbilsföretag göra för att vända förlust till vinst?

Exakt den frågan fick jag av Sydsvenskan, som hittills haft en något mer balanserad hållning till Saab-Koenigseggaffären, och mitt svar finns att läsa i dagens papperstidning:

Jag varken kan eller vill göra en bedömning av de finansiella aspekterna av affären. Jag försöker hålla mig till varumärkesfrågan. Men jag kan konstatera att ledningen för Saab och GM verkar vara med på tåget, liksom Deutsche Banks rådgivare och Saabs rekonstruktör Guy Lofalk. Och de, om några, borde ha bra insyn i affärens detaljer.

Däremot skulle jag önska att belackarna och cynikerna för ett ögonblick slutade att enbart fokusera på hindren, och istället försökte se möjligheterna. Handen på hjärtat, hade det inte varit fantastiskt kul, och en smula galet, om en liten svensk entreprenör skulle lyckas där en gigantisk amerikansk koncern gått bet?

Jag är fullt medveten om att insatserna är höga, mycket höga. Men vad kostar alternativet, alltså Pontus Schultz förslag? Varför inte ge galenpannorna en chans att visa vad de går för?

Det finns en framtid för varumärket Saab. Men då måste Saab börja bygga bilar med tydlig särprägel och stark attraktionskraft. Och för att lyckas med det, tror att det krävs en bra portion galenskap kombinerat med en innerlig passion för ett större syfte.

Eller som Steve Jobs har sagt (fritt översatt):

Om du jämför de som lyckats bli riktigt framgångsrika med de som misslyckats, märker du att de framgångsrika älskade det de höll på med, och därför kunde hålla ut i riktigt tuffa tider, medan de som inte älskade det de gjorde gav upp, eftersom de är förnuftiga, eller hur?

_

Relaterade inlägg:

• Därför är Koenigsegg rätt för Saab
• Den sanna bilden av Volvo och Saab?
• Vem dör när två blir en?

Följ mig på Twitter