Tag Archives: social media

Post-social marknadsföring?

Gästinlägg av Alf Rehn

Scenen är en reklamkonferens, i permanent hippa Barcelona. Mera bestämt The Cool Shit! Session (japp, exakt som det är skrivet, konferensens officiella avdelning för “cool shit”). Här presenteras bl.a. The Coca-Cola Happiness Machine For Couples, och vi ser beundrande på en video av en cola-maskin som på Alla Hjärtans Dag delar ut gratis dricka till par som inför maskinen “bevisar” att de är just ett par, och alla applåderar hänfört. Videon är rolig, human, söt. Jo, och så social, förstås. Eftersom alla i rummet har en iPad (förstås), så börjar de också omedelbart dela med sig av videon. “Look at this cool shit I found, ain’t it great?” Det sociala är kul! JÄTTEKUL!

Jo just det. Kanske till och med för kul. Det sociala har blivit vår nya drog, the new normal, den universellt accepterade softa saken. Reklamare svär i dess namn, och VD:n harklar sig lite förskräckt och upprepar så den nya tidens mantra. Alla är på Facebook (vissa har till och med tagit sig för att kalla den “Feijan”, vilket ju är sött och så, men samtidigt ett tecken på att apokalypsen är i antågande), alla vet att man ska vara på Twitter, och alla konstaterar i mun på varandra att Pinterest nog ändå är bra coolt. Socialt? Förstås. Inget kan väl vara mera socialt än flockbeteende?

Okay, det där var kanske lite elakt. Jag gillar också sociala medier, men jag är inte längre fullt lika övertygad om deras självklarhet. Vi har talat om det i många år, fått med företagen på banan (åtminstone till en del), men ändå…

Jag brukade, för ett par år sedan, skämta om hur företags beteende i sociala medier snarare liknade sociopati än äkta socialitet – eftersom de egentligen bara brydde sig om sin egen röst och hur hårt de kunde skrika genom denna nya kanal. Det var lätt att skämta om, bl.a. genom att beskriva hur de egentligen var som den där ena odrägliga gästen vid ett middagsbord, han som bara vill prata om sig själv. Jag kommer ihåg att jag tänkte att detta skämt inte kommer att vara långlivat, och hur jag måsta använda det före företagen fattar att utnyttja den nya tidens möjligheter. På sista tiden har jag haft tillfälle att återanvända skämtet, och det känns inte ens slitet. Men nog lite tragiskt. Och liiite, lite grann som att den där middagsgästen kanske inte är VD, utan jobbar på reklambyrå…

Marknadskommunikation, marknadsföring och reklam har givetvis alltid varit socialt. De bygger på historieberättande, och all socialitet börjar från en berättelse. De kräver en social kontext för att vara meningsfulla. De görs för att skapa kontakter, kontexter och samfund. Inget av detta är nytt, inget av detta är konstigt. Allt socialt – d.v.s. det som sker i den sociala sfären – är socialt, en sanning så enkel att även en professor kan greppa den.

Men, samtidigt… Vad om sociala medier idag framför allt representerar det meta-sociala, aktiviteter som strävar till socialitet (eller något som liknar detsamma) eftersom… tja, eftersom det är vad vi, just nu, i våra sociala cirklar, förväntas göra? Det hela påminner om social aktivitet, och sociala normer styr detsamma, med detta betyder inta att sociala medier (eller det samfund som växt upp kring beundran av dem) skulle vara särdeles socialt – åtminstone inte mera socialt än något annat samfund.

Sann socialitet, det där som skapas över lång tid i ett äkta samfund, skapar inte bara snygga digitala lösningar. Den utgår inte heller från att det rätta sättet att vara social är att vara “på” hela tiden, i på förhand bestämda cirklar. Den inbegriper givetvis ett antal normer, men samtidigt också en stor mängd sätt att vara just “social”. Den tillåter även tystare ögonblick, mera diskret samvaro, till och med blyghet. Den uppskattar inte skrikande, och det ständiga hävdandet av självet. Med andra ord sagt, det sant sociala inbegriper även saker som etikett, respekt, subtilitet och diskretion.

Kanske borde vi börja prata om vad post-social marknadsföring skulle kunna vara, efter den mani vi levt i ett tag nu. Det post-sociala hänvisar dock inte här till något som kommer efter det sociala, utan snarare till att vi måste göra oss fria från idén att det sociala är “the cool shit”, de snygga lösningarna, tillståndet av att vara ständigt online. Sociala medier är kul, och det är lätt att fastna i dem. Men äkta socialitet är inte att vi bestämmer att alla skall agera på samma sätt, i samma kanaler. Även då flockbeteende givetvis är socialt det med, tycks det mig som om diskussionen om digital natives eller gameification eller betydelsen av att jaga likes framför allt begränsat vår diskussion om det sociala i den moderna ekonomin, eftersom strävan här (implicit) är att avgränsa och förenkla den samma – och därmed även dölja den mångfald och den multiplicitet som det sociala representerar.

Så där sitter jag, i Barcelona, i bakre raden. Jag försöker bara smälta in i massan, för just i detta nu vill jag inte prata med någon alls. Jag vill vara i fred. För dem som känner mig är det lätt att se att jag inte vill umgås just nu, att jag inte vill vara social. Men jag är på en reklamkonferens. “Hey! What’s up?! Some cool stuff, that. Real cool. What are you doing after this? Wanna get a beer, catch up? Are you going to the club? Listen, we have some fun projects lined up…”

Alf Rehn gillar kaffe och serietidningar. Något otippat har han lyckats utnyttja detta till att bli professor i företagsekonomi vid Åbo Akademi. För att hålla sig intellektuellt vaken jobbar han därtill bl.a. som talare, kolumnist och styrelseordförande i reklambyrån Satumaa. Han är ett inbitet fan av Ethel Merman och Patsy Cline, och hittas lättast på www.alfrehn.com.

_

Relaterat:

Micco på Twitter_____ The Brand-Man på Facebook_____ Micco på Google+

Möt »The Brand-Man« (en intervju på Twingly Blog)

Twingly är ett svenskt företag som erbjuder underbart enkla och smarta webbtjänster för att koppla samman dina affärer med sociala medier. Förra året rankades Twingly som en av de snabbast växande teknologiföretagen, av revisions- och konsultföretaget Deloitte.

Twinglys blogg kan du framöver läsa intervjuer med personer som, enligt Twingly, är »the opinion leaders, influencers and well-connected bloggers from our home country«. Först ut var »The Brand-Man« (vilket känns overkligt och mycket hedrande). Näst på tur står Joakim Jardenberg.

I intervjun med mig får du bl.a. reda på vad jag tycker om mitt alias, alltså »The Brand-Man«, hur jag använt och använder mitt bloggande och de sociala medierna i mitt yrke samt vad jag tycker att du skall tänka på om du vill använda sociala medier för att bygga ditt personliga varumärke.

Här nedan kan du läsa delar av intervjun. Vill du läsa hela finns den på Twingly Blog.
_

You are a well-known blogger in the Swedish blogosphere. Do you find clients through your blog?
Many of the companies I work with aren’t based in Sweden, but most of them have some kind of connection to Sweden. Naturally my bloghas created a visibility for my professional competence, as well as increased my reach. Probably it also has generated new clients, but I usually don’t ask.

Did you have goals you wanted to achieve with the blog?
I have always seen my blog as a compilation of my own knowledge. Especially in the beginning I blogged for myself. But already in my first post about the meaning of the word “marketing” in Swedish the CEO of the Swedish marketing Association [Jan Fager] wrote a comment. I couldn’t believe it since I never had been in contact with him before. Then I thought “wow this is powerful” and it motivated me a lot.

Slowly I realized that the blog was as a powerful personal brand booster as well. Back then I was fairly unknown in Sweden for what I did, also since most of my clients weren’t from Sweden. To validate my “authority” in branding I got the idea to let other, more well-known experts in the field of brand developing and marketing write guest posts on my site. I asked them, and since most of them knew me they agreed. Until now there have been more than 30 guest writers on micco.se. This also helped to gain readers and followers, both on the blog but also on other social media channels such as Facebook and Twitter. Now people in the industry know in more broader terms who I am.

On your blog you are calling yourself “The Brand-Man”. What’s the story behind that?
It was a colleague who gave me that name. During that time I liked it, it served a purpose. Now I’m actually thinking about abandoning it. It has created a persona that I’m not totally comfortable with. I don’t want to be seen as a guru, but that’s what the name implies.

What’s your recommendation to people who want to use a blog for personal brand creation?
First of all, having that as main goal decreases the chances for success. Instead, I seriously recommend that you think about the purpose behind blogging and then find a niche that isn’t already taken. You need to be really good at something and really passionate about it.

And your personal secret for increasing reach and visibility in the social media sphere?
Identify the opinion leaders and multiplicators out there and engage with them, comment on their content, share it, link to them. By offering value you increase chances to get favours back. I have followed this path quite consistently and I hope that all the people I have “used” feel that they got something back as well. I’m thankful for everyone who has shared my articles and spread the word about me. Apart from making use of your or other people’s network, being genuinely nice and helpful without expecting something back might be a good advice as well.

_
Hela intervjun finns att läsa på Twingly Blog.

_

Relaterat:

Micco på Twitter_____ The Brand-Man på Facebook_____ Micco på Google+

Gör förtroende till en prioriterad styrelsefråga

För drygt en vecka sedan presenterade PR-byrån Edelman sin globala studie »Trust Barometer 2012«. Drygt 30.000 människor i 25 länder (inklusive Sverige) har svarat på frågor som har med förtroende att göra, och därefter delats in i två grupper:

  • General public omfattar alla i åldrarna 18 år och uppåt.
  • Informed public är de mellan 25 och 64 år som dels har en högre utbildning och dels säger sig aktivt följa den allmänna debatten.

Undersökningen fokuserar på fyra institutioner: offentlig sektor, företag, media och NGO (non-governmental organisations) – alltså intresseorganisationer.

På global basis har förtroendet för den offentliga sektorn, företagen och NGO’erna sjunkit jämfört med förra årets mätning. Däremot har förtroendet för media ökat något.

_
Vi har förtroende för traditionella medier men inte för sociala

Också i Sverige har förtroendet för medierna ökat, om än marginellt. I årets svenska mätning uppger 38 % av »informed public« att de känner förtroende för media, jämfört med 37 % förra året (men notera att Sverige fortfarande ligger långt efter det globala genomsnittet på 52 %). Mest förtroende har »informed public« i Sverige för radio (60 %), TV (56 %) och dagstidningar (42 %). Minst förtroende åtnjuter företagsreklam (6 %), bloggar (4 %) och Twitter/mikrobloggar (4 %).

_
Det är alltså främst de s.k. traditionella medierna som den informerade allmänheten i Sverige verkar ha förtroende för – och just det förtroendet har ökat markant jämfört med förra årets mätning (+21 %). Axel Andén, chefredaktör på Medievärlden, har filosoferat kring varför, och han lyfter fram bl.a. följande tre tänkbara förklaringar:

  1. I oroliga tider blir medierna ännu viktigare för att förklara och guida. De traditionella medierna blir en fast punkt i en vacklande värld.
  2. Nyhetsförmedlingen lyfte under 2011. Finanskrisen, den arabiska våren och Caremaskandalen är bara några exempel.
  3. Den mediegranskning som pågår, både av branschmedia och i sociala medier, känner man av på redaktionerna – som gör sitt jobb bättre.

Att sociala medier har ett så lågt förtroende bland »informed public« i Sverige var en överraskning. Inte minst med tanke på att sociala medier så ofta framställs som den perfekta förtroendeskapande »kanalen« (åtminstone av de som arbetar med sociala medier), eftersom de möjliggör personlig dialog. Men så verkar alltså inte vara fallet.

Inte heller i de globala siffrorna finns stöd för att sociala medier skulle ha högt förtroende. Trots att förtroendet ökat med hela 75 % jämfört med förra året, från 8 % till 14 %, anses sociala medier fortfarande vara den mediekanal med lägst förtroende. Jämförelsevis uppger 32 % av »informed public« i den globala sammanställningen att de har förtroende för traditionella medier (mot 29 % förra året), 26 % för källor online (22 %) och 16 % för företagsinformation (13 %).

(NB: Siffrorna i bilden ovan anger förtroendet hos »informed public« i Sverige vad gäller information om företag. I Edelmans enkät ställdes även andra medierelaterade frågor – bl.a. förtroendet för olika mediekanaler vad gäller allmän information, produktlanseringar och krisinformation – men den statistiken har jag tyvärr inte tillgång till.)

Vi har förtroende för företag men inte för VD
Till skillnad från de globala siffrorna har förtroendet för företag ökat en aning i Sverige. Bland »informed public« uppger 54 % att de har förtroende för näringslivet, jämfört med 52 % förra året. Men högst förtroende har vi fortfarande för den offentliga sektorn: 62 %, mot 64 % år 2011. Det största förtroenderaset svarar intresseorganisationerna för, från 52 % till 41 %, och i Europa är det är numera endast de ryska intresseorganisationerna som åtnjuter lägre förtroende än de svenska.

Ur ett marknadsförings- och varumärkesperspektiv finns två särskilt intressanta frågor i undersökningen:

  1. Vilka talespersoner på företag har vi störst förtroende för?
  2. I vilken grad har vi förtroende för att företagsledare (och ledare inom regeringen) berättar sanningen, hur obehaglig den än är?

Låt oss börja med svaret på den andra frågan, vilket är sorglig läsning. Endast 26 % av »General Public« i Sverige litar på att företagsledare alltid håller sig till sanning (motsvarande siffra för talespersoner för regeringen är 40 %). Det är en siffra i nivå med länder utanför västvärlden. I övriga Europa litar befolkningen betydligt mer på företagsledare, i t.ex. Italien har 51 % förtroende för att VD håller sig till sanningen, i Frankrike 50 %, i Spanien 44 %, i Storbritannien 42 % och i Tyskland 36 %.

Den svenska misstron mot företagsledare återspeglas också i svaret på den första frågan, alltså vilka talespersoner på företag som »informed public« i Sverige har störst förtroende för.

Det är endast finans- och industrianalytiker som står för ett större förtroenderas än verkställande direktörer, jämfört med förra årets mätning. Däremot känner vi ett allt större förtroende för vanliga anställda och för personer som vi upplever är som vi själva, något som företag borde ha i åtanke när de kommunicerar internt och extern. Kort sagt: Vad »vanligt folk« och experter säger litar vi mer på än det direktörer, analytiker och officiella talespersoner säger.

Det kan så klart ses som både positivt och negativt. Men för svenska företags (och intresseorganisationers) styrelser borde det vara en mycket högljudd väckarklocka.

Hur förtjänar du förtroende och vad är det värt?
Skillnaden mellan förtroende och rykte är att ett rykte baseras på summan av ditt tidigare beteende medan förtroende baseras på en förväntan på ditt framtida beteende (vilket i sin tur baseras på tidigare erfarenheter och på ditt rykte).

Enligt den tyske sociologen Niklas Luhmann finns tre nivåer på förväntan om framtida beteende:

  1. Bekantskap (familiarity)
  2. Tillit (confidence)
  3. Förtroende (trust)

Bekantskap är en förutsättning för både tillit och förtroende. Luhman menar att:

Förtroende är endast möjligt i en bekant värld; förtroende kräver en historik och en pålitlig bakgrund.

För att känna förtroende för någon eller något måste vi m.a.o. först lära känna personen, företaget, produkten eller vad det än må vara. Men det är inte nödvändigt för allt och alla att åtnjuta förtroende. Luhmann anser nämligen att den risk vi upplever att vi tar när vi fattar ett beslut har en direkt inverkan på om det räcker med bekantskap eller tillit, eller om det krävs att vi känner förtroende för att vi skall våga göra vårt val.

Till exempel behöver funktionella varumärken (t.ex. vardagsvaror och -tjänster som var för sig inte påverkar privatekonomin i större utsträckning) inte åtnjuta förtroende. Den risk köparen upplever att hon tar, d.v.s. vad det kostar att välja fel, är mycket liten varför det räcker med att varumärket känns bekant. Men i takt med att riskupplevelsen ökar söker köparen ett allt säkrare val. Förtroende är m.a.o. helt avgörande i de sammanhang där valet på något sätt upplevs vara riskfyllt. Exempelvis när vi köper något som är dyrt eller något som kan påverka vår tillvaro under lång tid framöver. Men också för en betydande del av all buiness-to-business (B2B), eftersom den som köper inte bara riskerar någon annans pengar utan också sin personliga, professionella »status« och i värsta fall sitt jobb.

Alltså: Ju högre risk vi upplever att vi tar desto viktigare är det att vi känner förtroende för den eller det vi väljer. Och för att kunna känna förtroende måste vi först känna någon form av social gemenskap.

Exakt det sammanhanget belyser Simon Sinek i början av filmen nedan, och fortsätter därefter att förmedla mycket tänkvärda funderingar på vad förtroende innebär för företag, organisationer och t.o.m. nationer.

_
(Har du förresten ännu inte sett Simon berätta om sin Golden Circle Model, gör det nu. Simon har också skrivit en handfull mycket läsvärda gästinlägg här på The Brand-Man; du hittar länkar till var och en av dem om du skrollar ner en bit på sidan Gästbloggare.)

Simon Sineks tankar får stöd i Edelmans undersökning. Där finns nämligen en mycket intressant jämförelse mellan det som »General Public« anser är viktigt för att de skall känna förtroende för ett företag/varumärke idag, och vad de anser är viktigt för att förtjäna deras förtroende framöver.

Mjuka, mänskliga faktorer anses genomgående ha större betydelse för förtroende än operationella faktorer (vilka paradoxalt nog, enligt min erfarenhet, ofta är vad företags styrelse- och ledningsgruppsarbete kretsar kring). Det beror, kanhända, på att de sociala faktorerna bättre speglar vilken slags människor som leder och finns i företaget – om de i första hand känner ett ansvar för människor, miljön och samhället eller om de enbart fokuserar på sig själva, sitt företag och på pengar.

Om siffrorna och min slutsats stämmer skulle en möjlig orsak kunna vara att vi människor egentligen inte har förmåga att känna förtroende för produkter, företag och varumärken. Däremot kan vi känna förtroende för människorna bakom produkten, företaget och varumärket.

»Litar jag på människorna i företaget? Tror jag på att de gör sitt yttersta för att ta hand om sin personal och om mig som kund? Är de intresserade av vad jag känner, tycker och behöver? Delar vi samma värderingar, tror vi på samma saker? Har de ett syfte med sin verksamhet – ett syfte som är större än de varor och tjänster som de erbjuder? Tror de verkligen på det? Eller är de bara intresserade av att tjäna mer pengar?«

Det verkar alltså som om det bästa sättet att förtjäna förtroende är att inte fokusera på sig själv utan på andra; att ärligt och uppriktigt vara mer intresserad av andras väl än sin egen framgång. Det är också vad Trusted Advisor Associates hävdar. I sin s.k. förtroendeformel ger de nämligen graden av självfokus en central roll.

Förtroendet (F) för en person eller ett varumärke är summan av dess trovärdighet (T), pålitlighet (P) och intimitet/integritet (I), delat med graden av självfokus (S). Eller uttryckt på ett annat sätt: Det är bra att människor tror på det du säger (T), litar på att du gör det du lovar (P) och vågar anförtro dig en hemlighet (I) – men har du stort fokus på dig själv och dina egna intressen (S) blir graden av förtroende ändå lågt. Och omvänt; du kan åtnjuta stort förtroende trots lägre trovärdighet, pålitlighet och intimitet så länge du har ett lågt självfokus – alltså så länge du konsekvent sätter andras väl före ditt eget. (Du kan läsa mer om förtroendeformeln och dess konsekvenser i två tidigare inlägg: Förtroendets paradox och Tre tips på hur du kan förtjäna andras förtroende.)

Förtroende är inte något du kan skaffa dig, det är något du måste förtjäna.

Värdet av högt förtroende är stort. Mycket stort. I ett större, socialt sammanhang leder högt »General Trust« bl.a. till att samarbeten i samhället främjas, innovationer sprids lättare, toleransen för minoriteter ökar och till en allmänt bättre upplevd livskvalitet.

För varumärken handlar värdet av högt förtroende om att kunna sälja mer eller ta bättre betalt. I en undersökning genomförd av Arjun Chaudhuri och Morris B. Holbrook, publicerad i Journal of Marketing i april 2001, presenteras ett tydligt samband mellan dels förtroendet och affekten för ett varumärke, dels varumärkets förmåga att vinna marknadsandelar och/eller motivera ett högre pris. Och att högt förtroende hänger samman med ett varumärkes framgång bekräftas, tycker jag, också av Reader’s Digests mätning över de varumärken som vi litar mest på i Sverige. I respektive kategori återfinns många gånger också de mest framgångsrika varumärkena, t.ex. Volvo (bilar), Electrolux (köksmaskiner), Kellogg’s (frukostflingor) och Canon (kameror).

Ytterligare stöd för sambandet mellan förtroende och lönsamhet finns i en undersökning som Reasearch Now genomförde i Nordamerika för ett par år sedan. Den visar bl.a. att ett stort förtroende för ett varumärke leder till att:

  • 83% rekommenderar varumärket för vänner och bekanta.
  • 78% är villiga att prova vilken ny produkt som helst från varumärket.
  • 50% säger sig vara beredda att betala mer för varumärkets varor och tjänster.

Det borde alltså vara hög tid att göra »förtroende« till en prioriterad fråga i alla typer av verksamheter och i alla delar av verksamheten – inte minst styrelsen.

Kanske med fokus på det som Robert Philips, VD för Edelman EMEA, belyser i sin konklusion av »Trust Barometer 2012« (fritt översatt):

Jag tror att människor efterfrågar tre saker: affärskompetens, socialt åtagande och engagemang.

Och definitivt utan fokus på sig själv.

_

Relaterat:

The Brand-Man på Facebook_____ Micco på Twitter_____ Micco på Google+

Det handlar om så mycket mer än bara en lunch

För en vecka sedan lanserades tjänsten lunchaihop.se (youguysshouldlunch.com på engelska). Lite drygt två veckor dessförinnan, närmare bestämt den 10 november, satt jag i Deportivos konferensrum i gamla stan i Stockholm tillsammans med en dryg handfull själar som samlats där för att spåna fram en idé som skulle hjälpa en vän att få ett nytt jobb. Få av oss kände någon annan i rummet, annat än från sociala medier. Ännu färre hade jobbat tillsammans tidigare.

Your friends will know you better in the first minute you meet than your acquaintances will know you in a thousand years.

Äventyret började med en tweet i slutet av oktober. Jonas Larsson, @byBalsam på Twitter, skickade ett meddelande till mig och frågade om jag hade lust att hjälpa till med ett litet projekt. Javisst, svarade jag och undrade vad för slags projekt det handlar om. ”En kampanjidé som jag vill testa på dig: Jag söker nytt jobb och ska göra en kampanj tillsammans med duktiga vänner” svarade han.

Jonas projektanställning på SVT närmade sig sitt slut. Men istället för att skicka ansökningar och CV till höger och vänster ville han göra något annorlunda – något som skulle bevisa vad han går för som digitala medier-strateg och helst något som ingen annan gjort förut.

Collaboration divides the task and multiplies the success.

Till mötet på Deportivo hade Jonas skrivit en föredömlig brief, en strukturerad agenda och en detaljerad projektplan. Ambitionen var att vi drygt två veckor efter det första (och enda) idémötet skulle lansera kampanjen. Men vilken kampanj som skulle lanseras hade vi alltså ännu inte kläckt.

Trots (eller kanske tack vare) att vi inte hade arbetat tillsammans tidigare flödade kreativiteten. Efter ett tag kläckte Stefan Ronge på Deportivo den förlösande idén: Hur ofta säger man inte att ”ni två borde träffas över en lunch”, men så händer inget?

Tillsammans utvecklade vi idén och flyttade därefter arbetet med att förverkliga lunchaihop.se till en Facebook-grupp.

Any powerful idea is absolutely fascinating and absolutely useless until we choose to use it.

Under de två veckorna som följde gjordes det mesta på Facebook; vi delade idéer, sammanställde research, det skrevs texter, föreslogs domännamn och både tekniken och designen diskuterades. Och den 28 november klockan 22:57 var sajten live.

När jag skriver det här inlägget har ca 700 lunchmöten rekommenderats. Sajten har gillats av omkring 1.000 personer på Facebook, den har delats drygt 300 gånger på Linkedin och tipsats om i mer än 500 tweets. (Den engelska versionen har använts för drygt 100 lunchmöten.)

Det har skrivits om lunchaihop.se i tidningar och på bloggar, bl.a.:

Allting börjar med en lunch | You. Me. We.
Social Media Lunch Networking Sites | Trendhunter
Länka ihop luncher via Linkedin | Restauratören
Luncha ihop – en uppmaning!
| Skilledbeyond
Vem ska du luncha med idag? | Starkdagen 2012
“Lunchaihop” ska ge karriärlyft | Resumé
Lunchaihop.se | HR Sverige
Träffa nya människor genom att #lunchaihop | Mediesverige
Lunchaihop två av dina vänner på Linkedin | Pleasecopyme
Du har din lunch, @byBalsam | Jerry Silfwer
Lunchaihop.se | Feber
Lunchaihop dina Linkedin-kontakter med lunchaihop.se | Kollegorna
Luncha ihop/You guys should lunch! | Social Media Technologies
Social – på riktigt | B2B-bloggen
Han har startat sajt för lunchdejtare | Chef
Lunchaihop.se – en genialisk tjänst | Means of Me
Så hittar du en lunchkompis på nätet | Webbterapeuten
Lunch ger karriären en smakstart | Ingenjören
Who wants to lunch? | Helloper
Lunchaihop – en succé | Wallenrud

Tjänsten uppmärksammades också på Linkedin och Cisions frukostseminarium i Göteborg, i en tweet av Gary Chou (general manager för Union Square Ventures, som står bakom Foursquare, Kickstarter, Etsy, Soundcloud, m.m.) och t.o.m. i de välrenommerade, internationella reklamtidningarna Creativity och Advertising Age.

Men vad är det som gör lunchaihop.se så tilltalande?

Jag tror att Johan Myrberger lyckats ringa in några av framgångsrecepten i ett blogginlägg (fritt översatt):

  1. Tjänsten flyttar ditt nätverk online till den verkliga världen, till fysiska möten.
  2. Du kan inte föreslå dig själv till ett lunchmöte utan måste noga överväga vilka av dina två Linkedin-kontakter du vill sammanföra.
  3. Att tjänsten är kopplad just till Linkedin antyder att det handlar om affärer, inte nöjeslunch, och att syftet med lunchaihop-förslaget är jobbrelaterat.

Men den bästa texten om varför lunchaihop.se är en meningsfull tjänst är i mitt tycke »Därför ska du fixa en dejt på lunchen« av Per Grankvist på Veckans Affärer. Han skriver bl.a.:

Om det bara vore för tillgången på pengar och den geografiska närheten mellan innovativa bolag skulle det magiska receptet som givit San Francisco och Silicon Valley sitt rykte vara kopierat för länge sedan. Men det är den generösa attityden, att det är så naturligt att vara sharing i The Bay Area, som är motsvarigheten till den hemliga såsen i Big Mac. Vi vet vad den innehåller men ändå är den så svår att få till.

Längre ner i texten berättar han:

Jag älskar att koppla ihop folk som jag tror kan ha nytta av varandra. Men jag har oftast tagit ansvar för att de ska gilla varandra, varit sammankallade till deras första lunchdejt och sedan suttit med på deras första lunchdejt som ett förkläde. Under min tid i San Franscisco lärde jag mig att det är helt onödigt. Människor som är nyfikna tycker det är kul att träffa nya människor och utforska om de kan göra saker ihop.

Och mot slutet konkluderar han:

Malin, som introducerade mig till nya tjänsten lunchaihop.se, är ironiskt nog en person jag blev introducerad för. Vår lunchdejt ledde till att jag anställde henne. Med utgångspunkt från LinkedIn gör tjänsten det enklare än någonsin att koppla ihop två kontakter man tror skulle ha nytta av varandra. Förhoppningsvis bidrar den till att vi börjar bli lika generösa med kontakter i den fysiska världen som vi är med länkar i den digitala världen.

För mig var projektet en fantastiskt spännande och lärorik erfarenhet. Jag fick uppleva den nästan magiska kraften som Steven Johnson berättar om i sitt TED-tal »Where good ideas come from«. (Och under veckan som gått har jag funderat en hel del över hur länge idén har legat och väntat på rätt sammanhang?)
_

_
Jag tror att vi alla skulle kunna utvecklas, både som individer och yrkespersoner, om vi lite oftare tog tillfället i akt att träffa människor utanför vår vanliga sociala eller professionella krets. Om vi då och då kastade in oss i projekt med människor som vi aldrig tidigare arbetat med för att lösa problem som vi aldrig tidigare har löst.

Lunchaihop.se-projektet var ett sådant tillfälle. Det genomfördes på mycket kort tid, av människor som vanligtvis inte arbetar tillsammans, i syfte att hjälpa en vän. Och alla som var med bidrog utan monetär ersättning.

Det här är gänget bakom tjänsten:

Jonas Larsson, arbetssökande – strateg och projektledare
Stefan Ronge, Deportivo – creative director
Hampus Högberg, Deportivo – designer
Fredrik Davidsson, Teknograd – backend-utveckling
Tommy Skott, Teknograd – frontend-utveckling
Per Sandström, Kollegorna – frontend-utveckling
Per Torberger, One Man Show – copywriter
Mattias Åkerberg, Please Copy Me – copywriter
Jeanette Fors-Andrée, Krisinstitutet – kommunikationsstrateg
Malin Ströman, SVT – digital strateg
Åsa Wallenrud, Lilla Gumman – planner
Micco Grönholm, Pyramid – varumärkesstrateg

Se nu till att lunchaihop dina Linkedin-kontakter; du måste ha många i ditt nätverk som du tycker borde träffas. Det handlar, trots allt, om så mycket mer än bara en lunch. Det handlar om den hemliga såsen, om att använda sociala medier för att bygga relationer i det verkliga livet, om vår tids kaffehus, den nya renässansen, om kollaborativa kombiinnovationer och om att skapa mening på många plan.

That’s how innovation happens: Chance, favors, the connected mind.

Förresten, tror du att Jonas kommer att hitta ett nytt jobb?

_

Relaterat:

The Brand-Man på Facebook_____ Micco på Twitter_____ Micco på Google+

Not. Det första och tredje citatet tillskrivs Richard Bach. Det andra har jag förvanskat genom att ersätta ”Teamwork” med ”Collaboration”; citatet är av okänt upphov. Det avslutande citatet är Steven Johnsons.

En föreläsning om varumärke och sociala medier


Fredagen den 11/11 -11 höll jag en föreläsning på Operaterassen i Stockholm om varumärke och sociala medier. Seminariet arrangerades av Miljömärkning Sverige AB (Svanen). Övriga talare var Jon Worth (Social Media and its role in influencing people), Martin Palacios (Sociala medier – hur de fungerar i praktiken) samt EU- och konsumentminister Birgitta Ohlsson (Sociala medier och konsumentpolitik).

Vill du fördjupa dig i det jag berättar om i föreläsningen kan jag tipsa om följande inlägg här på The Brand-Man:

_

 

The Brand-Man på Facebook_____ Micco på Twitter_____ Micco på Google+

Statistik på marknadsföring i sociala medier (b2b)

Jag fick ett mejl från min vän Kristoffer Åkesson för några dagar sedan. I det fanns en lista med statistik över b2b-företags marknadsföring, med fokus på de sociala medierna. Jag har inte granskat källorna men litar på att »Social Media B2B« – där statistiken är hämtad och översatt från – har gjort det.

(Du kan twittra den engelska originalversionen av respektive punkt nedan genom att klicka på Twitter-ikonen.)

_
Om marknadsföring

  • 73% av VD:arna anser att marknadsförare inte kan bevisa hur de bidrar till verksamhetens tillväxt. (källa) Tweet This Stat
  • 68% av b2b-företagen investerar 5% eller mindre av sin omsättning på marknadsföring (källa) Tweet This Stat
  • 40% av b2b-företagen förväntar sig att 2012-års budget blir större än i år. (källa) Tweet This Stat

Om sociala medier

  • B2b-företags investeringar i sociala medier beräknas öka med 3% under de kommande 12 månaderna, och med 9% över de kommande fem åren. (källa) Tweet This Stat
  • 53% av b2b-företagen har använt sociala medier i mer än ett år. (källa) Tweet This Stat
  • 66% av b2b-företagen har sociala medier i sin marknadsmix. (källa) Tweet This Stat
  • 34% av b2b-företagen har blogg(ar) i sin marknadsmix. (källa) Tweet This Stat
  • 58% av de b2b-företag som använder sociala nätverk använder LinkedIn. (källa) Tweet This Stat
  • 57% av b2b-företagen har fått minst en ny kund via LinkedIn. (källa) Tweet This Stat
  • 57% av samtliga b2b-företag med en företagsblogg uppger sig ha fått minst en ny kund via bloggen. (källa) Tweet This Stat
  • 72% av b2b-företagen som bloggar minst en gång i veckan har fått minst en ny kund via bloggen. (källa) Tweet This Stat
  • För de b2b-företag som bloggar en gång om dagen är motsvarande siffra 75% och 89% för de företag som postar fler än ett inlägg om dagen. (källa) Tweet This Stat

Om mobila trender

  • 59% av beslutsfattarna i b2b-företag använder en smartphone i sitt arbete. (källa) Tweet This Stat
  • 52% av BlackBerry-användarna planerar att byta till iPhone 5 (källa) Tweet This Stat

Om mätningar

Vill du ha mer b2b-relaterad marknadsföringsstatistik, dessutom betydligt snyggare presenterad än här, spana in 10 informative b2b marketing infographics.

_

Relaterat:

Micco på Twitter_____ The Brand-Man på Facebook_____ Micco på Google+


Confessions Of A PR-Man: The Future Of Advertising Is Golden

Gästinlägg av Jerry Silfwer

I’m no ad man, for sure. With a solid background in PR, I love it when people share information simply because they want to. For themselves. And not just because they are paid to.

PR is sometimes described as more powerful than advertising, but that’s a way too simplistic view. Advertising is important, too. Oftentimes even more important than PR, and vice versa. It’s the mix, really.

Parallel with the rise of social media, which is profoundly composed of two-way dialogue and relationships, traditional advertising sure took a hit. It’s not like the fifties anymore.

The days of the magic bullet theory are long gone.

So, what to do?

The ad industry took to all the talk about conversation and viral bliss. Shortly thereafter, they started to break into PR and web content creation, just to be a part of it.

In short, the ad industry took a wrong turn somewhere along the way.

The ad industry shouldn’t look to the PR or web agencies for answers. They are simply better at interactivity – or at least they should be.

And it makes no sense having planners, copywriters, and art directors working with digital PR or web site creation. You’d be better off firing them and hiring PR-people, web strategists, and programmers instead.

Instead, the ad industry should be looking at Google.

The social web isn’t all about conversation, contrary to popular belief. It’s also about reaching the right people at the right time at the right place with the right message.

The ad industry has a proud history when it comes to researching target audiences. Why not focusing on planning and on making sure the client’s message reaches not the masses, but the right potential consumers at the right moment?

What if the ad industry could be masters in reaching those who actually wants to hear what the client has to say – right then and there?

Sadly, this is where the ad industry fails today. I get bombarded with ads, but the ads don’t really care about me. I don’t even get the opportunity to choose what type of ads I would want to be exposed to.

Some argue advertising needs to become better. That’s besides the point, according to me. Ads need to hit the consumer exactly at the right time – when the consumer actually wants the information.

If the ad reaches me at the exact moment when I actually need the information, then the ad don’t even have to be particularly creative. Informative would suffice, really.

I believe in a strong future for advertising. It is only a matter of shifting focus. I just hope this message reaches you at a point in time and space when you’re actually ready for it.

Jerry Silfwer är Executive Digital Strategist på Whispr Group i Stockholm och utbildad inom PR och lingvistik. Han har grundat branschforumet PR of Sweden och är medredaktör för mediebloggen Same Same But Different. På den egna bloggen Doktor Spinn skriver han om strategisk kommunikation i det digitala medielandskapet. Jerry har en stor passion för det kommunikativa hantverket, men strävar alltid efter att utgå från företagsledningens perspektiv.

_

Relaterat:

Micco på Twitter_____ The Brand-Man på Facebook

Så får du fans till ditt varumärke

Gästinlägg av Beata Wickbom

Jag läste för ett litet tag sedan Miccos inlägg om varumärkets nya roll i sociala medier. I det skriver han bl.a. att ”vi befinner oss i en omvälvning av hur varumärken skapas, utvecklas – och ägs”.

Jag håller med, och just det där sista om vem som äger ett varumärke – i betydelsen känner sig närmast, mest lojal och engagerad – är spännande.

Varumärken som älskas intensivt har fans som ser sig som utvalda, som självpåtaget sköter kärleksrelationen, inte bara åt sig själva och de närmaste bekanta, utan även för andra fans. De driver fan pages och bloggar som uppdateras snabbare än du hinner säga pressmeddelande, de svarar på frågor från andra fans i otaliga användarforum, de betatestar, betygssätter, tipsar och Like:ar. De gör det allt som oftast helt frivilligt och utan krav på monetär ersättning.

Det här en positiv utveckling. Men den är ansträngande för de varumärken som tycker att marknadskommunikation är det samma som centralt planerade reklamkampanjer i traditionella media, och som saknar medarbetare som klarar av att bära ut varumärket på ett nära och äkta sätt – alltså medarbetare som klarar av att föra en ”marknadskonversation” och inte bara gillar att prata själv (och om sig själv).

Vad krävs då för att fansen ska börja ”jobba” för ditt varumärke?

Det korta svaret: Att de får äga varumärket på sitt eget sätt.

Här är några tankar på hur företag och organisationer skulle kunna arbeta i praktiken:

  • Lita på dina kunder (för det finns det många andra som gör). Massvis med studier visar att kunder går mer på tips från vänner än på reklam när det kommer till köpbeslut. Alltså fokusera inte bara på USP:en (Unique Selling Proposition) utan var tacksam över att kunderna definierar sin egen UBP (Unique Buying Proposition) – d.v.s. de argument en kund vill skicka med i sin rekommendation till vänner och bekanta. Uppmärksamma och sprid dessa UBP:s som om vore de era egna.
  • Gör det lättare för oss kunder att bli en del av företaget. Gör det till en självklarhet att mina idéer tas tillvara (och att jag kanske har en del i vinsten för de produkter jag har varit med om att utveckla). Då blir ditt företag också mitt företag, och vi behöver inte längre prata om företag som om de vore aggressiva dinosaurier.
  • Glöm aldrig att företag deltar på samma villkor som kunder i diskussioner och samtal som rör produkter och varumärken. Du kanske känner att det är ni som är experterna, eftersom ni har funnits i branschen i si eller så många år, och att ni verkligen dominerar er produktkategori. Men betänk att kunderna ofta tycker att de har minst lika bra koll.
  • Koncentrera dig på den användarnytta du vill skapa. Sätt dig in i användarens situation, beteende och önskemål så långt du kan. Skulle lösningen klara det s.k. ”App-testet”, dvs hålla för en mobilapp? Fundera på hur kunderna kan relatera till användarnyttan. Är den lätt att beskriva och tipsa om? Bidrar lösningen till att kunderna kan känna sig stolta över ”sitt” varumärke?
  • Tänk som Google: ”Always in Beta”. Det gör det lättare att justera och testa. Dessutom sänker ett sådant arbetssätt tröskeln för kunder och samarbetspartners att vilja vara med och bidra till varu- eller tjänsteutvecklingen.
  • Var inte översmart. Det försvårar nämligen för kunderna att kunna engagera sig, och alienerar dem därmed från ditt varumärke. Kunderna vill känna att de är minst lika smarta som du.

Till sist: Var så mänsklig du kan – även om det många gånger är svårt för företag att uppträda som folk.

Beata Wickbom har arbetat med affärsutveckling och kommunikation på webben sedan 1995, idag i rollen som senior strateg på reklambyrån Pool. Hon är en flitigt anlitad rådgivare och inspiratör på temat sociala media och den nya webben. Hon var en av förgrundsgestalterna i den svenska internetindustrin och har bland annat grundat branschkonferensen SIME. Beata är civilekonom från Handels i Stockholm.

_

Relaterade inlägg:

small twitter_logo Micco på Twitter

Jaha, ska vi ha en företagsblogg nu också?

Gästinlägg av Jerry Silfwer

Varför ska vi skaffa en företagsblogg, frågar chefen. Måste jag skriva en massa personliga saker nu? Vem är intresserad av det? Och när ska jag hinna med det, hade du tänkt? Kan vi förresten räkna hem den tid vi lägger på det här… bloggandet?

Den som ansvarar för företagets webbkommunikation har all anledning att skruva på sig under chefens bombardemang av hårda men rättvisa frågor.

Få kommunikationsformer har blivit så stigmatiserade som företagsbloggen. Och det är nog bara e-posten som kan konkurrera i fråga om usel praktisk tillämpning; det är verkligen en grannlaga uppgift att hitta relevanta och engagerande företagsbloggar att inspireras av. Den stora majoriteten av företagsbloggar är riktigt usla.

Ändå har företagsbloggen seglat upp som en hygienfaktor, ett grundläggande måste. Många av oss minns hur det gick till när företagets hemsida – eller sajt, som vi säger i dag – blev en hygienfaktor. Visst hade vi kunnat säga saker i stil med att “webben är inte en prioriterad kanal för oss, så därför har vi valt att inte satsa på en hemsida i nuläget”. Men hur länge hade det varit hållbart?

Efter en tid försvann allt motstånd mot att ha en hemsida med beskrivning av erbjudandet och kontaktuppgifter för företaget. Senare blev det givet att ha ett flöde med nyheter om det egna företaget, ibland ambitiöst samlat i ett eget pressrum på webben. Inga konstigheter. Och på samma sätt närmar vi oss nu en verklighet där bloggen har sin självklara plats på (eller någonstans i närheten av) den egna företagswebben.

Men om vi ur ett kommunikativt perspektiv tar temperaturen på den här utvecklingen, vad finner vi då?

Grafiskt har det hänt mycket med företagswebbarna under de senaste åren. De är ofta också välfyllda med information. Däremot saknas som regel människor av kött och blod. Fortfarande år 2010 är företagens webbplatser i mångt och mycket digitala anslagstavlor på vilka endast de som är betrodda av företaget får posta (själlös) information.

De sociala pressrummen är fortfarande få, men de har hjälpt utvecklingen på traven. Mer av interaktion, mer av transparens. Mer multimedia, ett omodernt begrepp förvisso, men relevant för många företag som har fastnat i att huvudsakligen kommunicera via skriven text.

Men, pressrummen är anpassade efter den journalistiska medielogiken. Och journalistisk medielogik stavas ”nyheter”. Detta begränsar pressrummen, då mycket av det som är intressant på ett företag knappast kan betecknas som nyheter i ordets rätta bemärkelse, och därför inte hittar sin plats i företagets digitala nyhetsflöde.

Addera företagsbloggen i mixen och katastrofen kan tyckas total. Innehållet på företagssajten är stelt, själlöst och nerlusat med corporate-bullshit-språk; pressrummet är fyllt till bredden med företagsnyheter av inifrån-och-ut-karaktär; företagsbloggen är i bästa fall en halvdöd reklammegafon med grava identitetsproblem. Kunder och andra intressenter surfar in för att hitta adresser och telefonnummer, innan de kastar sig ut med huvudet före från den syrefattiga sajten.

Det är m.a.o. inte svårt att förstå chefens reaktion. “Jaha, ska vi ha en blogg nu också?”

Vi behöver stanna upp och backa bandet. Vad är egentligen en företagsblogg?

I grunden kan bloggen tillskrivas två huvudsakliga karaktärsdrag och det är att a) den är kronologisk och b) möjlig att kommentera. Ta bort den kronologiska publiceringen och bloggen förvandlas till en portal. Ta bort kommentarsfunktionen och bloggen förvandlas till ett flöde för artiklar och företagsrelaterad information.

Att bloggen är kronologisk innebär en revolution för företagskommunikationen på webben. Den kronologiska publiceringen skapar en plats på sajten där det inte nödvändigtvis är det viktigaste som ligger högst upp. Istället staplas hela tiden det senaste ovanpå det näst senaste, vilket resulterar i ett dynamiskt innehåll. Och dynamiskt innehåll har helt andra förutsättningar att attrahera inlänkar, rankas högre i sökmotorer och skapa engagemang hos nyfikna besökare.

Det är inte ovanligt att företagsbloggen – även om den bara är halvhyfsad – går om sajtens förstasida i fråga om besök och annan typ av interaktion.

Även kommentarsfunktionen revolutionerar. Att öppna för kommentarer tvingar fram en annan tonalitet hos företagen. Kommunikationen behöver bli mänskligare och mer direkt. Det är svårt för företaget att låta bli att bemöta kommentarer på den egna bloggen; det ser helt enkelt ganska fegt ut att inte göra det. Och saknas kommentarsmöjlighet, kommer synpunkterna att i alla fall hamna någonstans, mest troligt på plattformar som företaget inte alls har kontroll över.

I övrigt är företagsbloggen inte särskilt märkvärdig alls. Det är formgivning, programmering och webbpublicering rätt och slätt.

Och det är här det går fel.

Många satsningar på företagsbloggar handlar om hur bloggen ska se ut, hur den ska fungera och om vem som ska skriva vad och när – i praktiken samma frågeställningar som finns kring företagets pressrum på webben. Men när det gäller företagsbloggens huvudsakliga förtjänster, den kronologiska publiceringen och kommentarsfunktionen, är det sällan ens en idé, och ännu mindre någon form av strategi, kring hur det ska fungera.

För att utnyttja kraften hos den kronologiska publiceringen gäller det att hänga med i samtiden och i nischen. Om någon skriver en webbartikel om företagets produkter, tjänster eller varumärke, då gäller det att vara med och kommentera på den egna bloggen. Hylla och lyft fram företagets ambassadörer. Eller set the record straight med belackarna.

Plötsligt börjar bloggen att handla om företagets värld istället för att handla om företagsrelaterad information. Om Facebook har lärt oss något så är det att vi är extremt nyfikna på vad andra människor har för sig och hur de interagerar med varandra. En bra företagsblogg bygger ett universum kring sig, inte bara av sociala satelliter som LinkedIn och Slideshare, utan även av människor i form av prenumeranter och fans.

Genom att vara kronologin trogen förvandlas företagsbloggen till att handla om dess aktuella kommunikativa sfär. Bloggen ger på så sätt företagssajten liv, där en ständig växelverkan av sociala objekt (information som byggstenar i relationer) skapar ett community.

Kommentarsfunktionen har i sin tur inte tagits på tillräckligt stort allvar. Sällan finns det en strukturerad organisation kring att delta i företagsrelevanta konversationer. Sällan finns policys som särskiljer det individuella från det officiella ansvaret. Sällan har det förekommit sociala medieträningar i att handskas med den nya transparensen. Och allt för ofta landar uppdraget i knäet på marknadsfunktionen, när ansvaret för att interagera med omvärlden i realiteten faller tungt på alla i företaget.

I förlängningen handlar kommentarsfunktionen om så mycket mer än bara kommentarer. Den handlar om det transparenta företaget, om att gå från hur olika typer av digitala reaktioner från omvärlden ska hanteras, till att skapa strategier för hur önskade digitala reaktioner faktiskt ska kunna uppmuntras. Och om att skapa program för hur digitala talespersoner ska byggas (ja, det tar tid!), hur communityt kring webbplatserna ska byggas upp (ja, det tar tid!) och hur omvärldens reaktioner på bästa sätt ska kunna leta sig djupt in i organisation – till allt från lednings- och styrelsebeslut till rekrytering och produktutvecklingsprocesser.

Stora ord till förmån för företagsbloggandet, jag vet. Till detta hör att jag i vanliga fall förordar att företag tar små steg ut på den sociala webben, myrsteg, och att dessa steg ska tas med örat mot rälsen och megafonen avstängd. Men när det gäller företagsbloggandet tvekar jag inte en sekund att slå ett slag för att alla företag borde ha en blogg på sin webbplats.

Konkurrensen om kundernas uppmärksamhet ökar drastiskt och förväntningarna på ett personligt bemötande även på webben börjar märkas allt tydligare. Så trots att företagsbloggandet på många håll ännu inte funnit sin form, visar prognoser på en fortsatt kraftig ökning.

Om jag avslutningsvis får lämna ett bestående avtryck i diskussionen om företagsbloggandet, låt det då bli detta:

Att blogga är en färdighet och precis som andra färdigheter gäller den klassiska devisen övning ger färdighet. En del medarbetare är social media naturals och fattar galoppen snabbt, men alla kan lära sig att blogga med rätt uppmuntran, träning och självklart en god portion praktisk erfarenhet. Grundprincipen är enkel, ju mer du ger generöst av ditt eget engagemang, desto mer engagemang får du tillbaka. I den ordningen.

Det är förresten det du ska säga till din chef när han frågar varför företaget ska ha en blogg.

Jerry Silfwer är seniorkonsult på Springtime i Stockholm och utbildad inom PR och lingvistik. Han har grundat branschforumet PR of Sweden och är medredaktör för mediebloggen Same Same But Different. På den egna bloggen Doktor Spinn skriver han om strategisk kommunikation i det digitala medielandskapet.

Jerry har en stor passion för det kommunikativa hantverket, men strävar alltid efter att utgå från företagsledningens perspektiv.

_

Relaterade inlägg:

small twitter_logo Micco på Twitter

En missnöjd kund är en gåva

Favorit i Repris 31 | Inlägget publicerades den 15 juni 2009 | 13 kommentarer

När jag föreläser om marknadsföring i sociala medier – och särskilt när jag påstår vilken fantastisk möjlighet de erbjuder för att låta kunder enkelt dela med sig av vad de tror, vet, tycker, tänker och känner – hör jag ofta en invändning i stil med: “Visst låter det bra, men är inte risken stor att det skrivs en massa negativa kommentarer som blir synliga för alla?”.

Kanske. Men det tror jag inte, eftersom åtminstone framgångsrika företag faktiskt gör det mesta rätt.

Men anta att jag har fel, är de negativa kommentarerna i så fall ett problem eller en möjlighet?

Alla företag har trots allt fler eller färre, mer eller mindre missnöjda kunder. Missnöje uppstår, enkelt uttryckt, när köparen blir besviken, vilket i sin tur är direkt relaterat till hennes förväntningar. En missnöjd kund har alltså antingen haft för höga förväntingar (vilket oftast kan skyllas på att reklamen eller säljaren lovat för mycket), eller så har det säljande företaget underpresterat i affärsrelationen. Missnöje är dessutom en känsla, och därmed per defintion emotionellt betingat.

Klagomål blir det i samma stund en missnöjd köpare mer formellt hör av sig till säljaren (eller någon officiell instans, t.ex. myndighet eller media). Klagomål är missnöjet översatt till rationella argument. Och eftersom klagomålet (ur köparens perspektiv) i allra högsta grad är berättigat, blir det ett konkret problem för företaget.

I boken A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong konstaterar författarna Janelle Barlow och Claus Moller att:

Ju mer missnöjd en kund är, desto större är sannolikheten för att missnöjet sprids från mun-till-mun. Men om företag gör det enkelt för kunder att i ett tidigt skede dela med sig av sitt missnöje, minskar de facto graden av kundmissnöjdhet. Negativ mun-till-mun-spridning av missnöjet minskar, och spridning av positiva omdömen ökar.

Missnöje är alltså på intet sätt ett problem, det är (möjligen) ett symptom på problemet. Varje missnöjesyttring, som alltså framförs innan den formuleras rationellt, är en möjlighet – ett förebyggbart klagomål. Och, inte minst, en första trevare från köparen att starta en dialog med säljaren. En dialog som har alla förutsättningar att resultera i en mycket nöjd kund.

Alla kunder vill bli hörda, men missnöjda kunder har ett mer påtagligt och akut behov än de nöjda. På just det området erbjuder alltså de sociala medierna helt nya möjligheter: En hittills aldrig förr skådad lyssningsmiljö, där missnöjet kan höras och bemötas tidigt – långt innan det utvecklas till en insändare, ett negativt blogginlägg eller ett formellt klagomål till reklamationsavdelningen.

Ger du dig själv chansen att lyssna på dina kunders missnöje, har du också skaffat dig möjligheten att undvika klagomål och, paradoxalt nog, missnöjda kunder. Några få raders frustration på en Facebook-sida eller en förtvivlad fråga på en crowdsourcingsajt är alltså inte ett problem.

Det är en gåva.

_

Relaterat:

small twitter_logo Om du vill kan du utbyta tankar och idéer med Micco på Twitter